信用卡APP作為深耕信用卡存量用戶服務(wù)和經(jīng)營、提升用戶價(jià)值的重要陣地，能夠有效助力商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)存量競爭中“脫穎而出”，然而近年來商業(yè)銀行信用卡APP經(jīng)營面臨新增流量放緩、留量經(jīng)營加劇的挑戰(zhàn)，個(gè)性化陪伴式服務(wù)的重要性和價(jià)值愈發(fā)突顯，信用卡APP開始逐漸重視精細(xì)化運(yùn)營和用戶體驗(yàn)優(yōu)化。工銀e生活是當(dāng)前關(guān)注精細(xì)化運(yùn)營和用戶體驗(yàn)優(yōu)化的典型代表，工銀e生活最新推出了APP6.0版本，新版本更加強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，注重“大生態(tài)”、“強(qiáng)運(yùn)營”，全面推進(jìn)場景生態(tài)建設(shè)，注重自有生態(tài)與外部生態(tài)有效協(xié)同共振，并在功能、權(quán)益、活動(dòng)、渠道協(xié)同方面推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營，提升用戶體驗(yàn)，推進(jìn)個(gè)性化陪伴式服務(wù)深化，帶動(dòng)平臺(tái)價(jià)值提升，逐步塑造全景式生活服務(wù)平臺(tái)。

一、經(jīng)營成效顯著，工銀e生活A(yù)PP活躍用戶保持穩(wěn)定增長

工銀e生活自上線以來，一直秉持“以用戶為中心”的理念，不斷推進(jìn)APP迭代升級(jí)，圍繞“核心頁簽”、“服務(wù)場景”、“運(yùn)營活動(dòng)”、“金融功能”四大方向，不斷完善功能服務(wù)、豐富場景生態(tài)、優(yōu)化運(yùn)營活動(dòng)、提升用戶體驗(yàn)。4.0版本增加信用卡申請(qǐng)?zhí)犷~、密碼重置、e分期等金融功能，重點(diǎn)打造“購物、積分、分期”等場景，通過簡化操作流程、提高響應(yīng)速度等方式提升用戶體驗(yàn)，注重貼近用戶、貼合優(yōu)惠、貼心服務(wù)的塑造。5.0版本精簡金融服務(wù)實(shí)現(xiàn)一鍵查賬、一鍵支付、一鍵分期等服務(wù)，深耕智慧生活場景生態(tài)經(jīng)營，從頁面布局、視覺體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程等方面提升用戶體驗(yàn)，注重惠及客戶、消費(fèi)提升、輕簡金融、服務(wù)商戶的經(jīng)營理念。6.0版本全面推進(jìn)自有生態(tài)與外部生態(tài)建設(shè)，并通過優(yōu)化升級(jí)啟動(dòng)屏、客服、權(quán)益頁等功能和精細(xì)化運(yùn)營能力提升用戶體驗(yàn)，關(guān)注大生態(tài)、優(yōu)供給、強(qiáng)運(yùn)營的創(chuàng)新升級(jí)邏輯。

表1：工銀e生活A(yù)PP近幾次大版本迭代情況

從工銀e生活近幾次大版本迭代的演變中可以看出，工銀e生活通過圍繞核心頁簽、服務(wù)場景、運(yùn)營活動(dòng)、金融功能四大層面的持續(xù)迭代升級(jí)，從用戶核心需求出發(fā)，不斷完善頁面、場景、活動(dòng)、功能，智能化、個(gè)性化、便捷化、輕簡化始終貫穿于創(chuàng)新升級(jí)之中。從4.0版本圍繞用戶核心需求迭代，到5.0版本圍繞“惠“、”簡“、”優(yōu)“迭代滿足更多用戶需求，再到6.0版本關(guān)注場景生態(tài)擴(kuò)大、服務(wù)供給優(yōu)化、數(shù)字運(yùn)營提升迭代以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求精準(zhǔn)快速對(duì)接，工銀e生活版本迭代的重心始終圍繞滿足用戶美好生活的需要，因而，其用戶體驗(yàn)水平也穩(wěn)步得到提升。如下圖所示，易觀千帆用戶體驗(yàn)分析產(chǎn)品顯示，工銀e生活用戶體驗(yàn)評(píng)分整體呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢。

圖1：工銀e生活A(yù)PP用戶體驗(yàn)評(píng)分

工銀e生活通過近年的幾次大版本迭代，場景生態(tài)建設(shè)更加完善，數(shù)字化體系及運(yùn)營能力更趨成熟，服務(wù)供給水平顯著提升，工銀e生活6.0版本更加注重生態(tài)、運(yùn)營、供給間的循環(huán)促進(jìn)的創(chuàng)新思路，改善用戶體驗(yàn)的同時(shí)，更加注重與用戶間連接效率。用戶體驗(yàn)及連接能力的增強(qiáng)強(qiáng)化用戶對(duì)APP使用需求和忠誠度，有利于促使用戶持續(xù)地使用和留存，從而助力提升用戶活躍與用戶粘性，反映到經(jīng)營成效上，使得工銀e生活A(yù)PP活躍用戶規(guī)模保持穩(wěn)定快速增長，2023年11月活躍用戶為1034.9萬，相比2022年1月的599.3萬，近兩年增速高達(dá)72.7%，經(jīng)營效果顯著。

圖2：2022.01-2023.11工銀e生活A(yù)PP活躍用戶規(guī)模

二、工銀e生活A(yù)PP6.0通過大生態(tài)、強(qiáng)運(yùn)營、優(yōu)供給，引領(lǐng)用戶美好生活，塑造全景式生活服務(wù)新平臺(tái)

在“大生態(tài)”層面，工銀e生活6.0版本更加注重對(duì)“辦公生活、社區(qū)生活、場景生活”三大生活圈的深耕，充分挖掘優(yōu)質(zhì)合作伙伴資源，合作構(gòu)建外部場景生態(tài)，打造內(nèi)外場景生態(tài)同頻共振局面；在“優(yōu)供給“層面，圍繞“商品-產(chǎn)品-活動(dòng)-數(shù)據(jù)”一體化供給優(yōu)化，精準(zhǔn)匹配用戶需求；在“強(qiáng)運(yùn)營”層面，加強(qiáng)功能運(yùn)營、權(quán)益運(yùn)營與活動(dòng)運(yùn)營，并強(qiáng)化工銀e生活與手機(jī)銀行雙APP聯(lián)動(dòng)，推廣e生活小站營銷模式。

1、構(gòu)建更“大“場景生態(tài)：圍繞用戶需求，協(xié)同內(nèi)外生態(tài)，塑造更全生活服務(wù)場景

工銀e生活A(yù)PP6.0全面推進(jìn)生態(tài)建設(shè)，圍繞用戶需求深耕場景生態(tài)的經(jīng)營，通過自有生態(tài)與外部生態(tài)塑造更全生活服務(wù)場景。自有生態(tài)方面，工銀e生活A(yù)PP深耕“辦公生活、社區(qū)生活、場景生活”三大生活圈，辦公生活圈鎖定代發(fā)客群常去的網(wǎng)紅商戶、精品酒店等；社區(qū)生活圈鎖定網(wǎng)點(diǎn)及生活小區(qū)周邊熱門商戶；場景生活圈鎖定大型商業(yè)綜合體及熱點(diǎn)消費(fèi)場所，三大生活圈可以快速匹配工作型消費(fèi)、社區(qū)型消費(fèi)、商業(yè)型消費(fèi)用戶的需求，提供便捷、優(yōu)惠的生活服務(wù)。并以“內(nèi)部優(yōu)質(zhì)收單商戶挖潛+引入外部精品商戶”融合的方式吸引三大生活圈商戶入駐工銀e生活，完善自有生態(tài)體系。

外部生態(tài)方面，工銀e生活A(yù)PP通過打造開放式平臺(tái)型服務(wù)架構(gòu)，聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)開展高頻生活場景的深度合作，打造外部生態(tài)的聚合能力，特色場景包括家居家裝、汽車生活、旅游民宿、電影休閑、美食商超、主題樂園等。在場景生態(tài)建設(shè)基礎(chǔ)上，工商銀行各分行聚焦特色化生態(tài)運(yùn)營，如聯(lián)合美團(tuán)深挖區(qū)域網(wǎng)紅商戶資源、聯(lián)合途牛與地方文旅局針對(duì)不同客群開展定制游等。

圖3：工銀e生活A(yù)PP6.0場景生態(tài)

工銀e生活A(yù)PP6.0生態(tài)具有全景式生活服務(wù)、總分行聯(lián)動(dòng)、協(xié)同內(nèi)外生態(tài)資源等特點(diǎn)。一是打造全景式生活服務(wù)，圍繞自有生態(tài)與外部生態(tài)不斷拓展場景，實(shí)現(xiàn)個(gè)人客戶日常消費(fèi)、出行、娛樂、家居家裝等生活場景全覆蓋。二是總分行聯(lián)動(dòng)，按照“總行建大生態(tài)、分行精細(xì)化運(yùn)營”原則，總行聚焦生態(tài)融合建設(shè)，分行聚焦特色化場景引入與運(yùn)營，提升工銀e生活平臺(tái)生態(tài)價(jià)值。三是協(xié)同內(nèi)外生態(tài)資源，充分利用內(nèi)部資源，并挖掘優(yōu)質(zhì)合作伙伴資源，從供給端提升服務(wù)生態(tài)的競爭力。

2、 構(gòu)建更“優(yōu)“服務(wù)層次：整合“商品、產(chǎn)品、活動(dòng)、數(shù)據(jù)”資源，塑造更全生活服務(wù)資源

需求和供給有效匹配是信用卡APP打造極致用戶使用體驗(yàn)的基礎(chǔ)，工銀e生活6.0版本更加注重對(duì)各類資源的整合，以實(shí)現(xiàn)更加有效匹配用戶需求。以用戶為中心，圍繞“商品、產(chǎn)品、活動(dòng)、數(shù)據(jù)“資源深挖，以推動(dòng)體系化、自動(dòng)化的系統(tǒng)資源供給機(jī)制的形成，具體而言，一是通過挖掘熱點(diǎn)商戶和優(yōu)質(zhì)合作伙伴資源，提供特惠、爆款、內(nèi)購專享、大牌免息商品，以最優(yōu)價(jià)格、獨(dú)家合作渠道，形成優(yōu)質(zhì)商品供給；二是通過聚合總分行、合作伙伴、卡組織、政府機(jī)構(gòu)等促銷活動(dòng)、普惠民生活動(dòng)，形成海量活動(dòng)供給；三是整合客戶、商品、商戶、活動(dòng)、產(chǎn)品等內(nèi)外部數(shù)據(jù)資產(chǎn)，形成系統(tǒng)性數(shù)據(jù)供給；四是集融e借、家裝分期、汽車分期、養(yǎng)老金、數(shù)字人民幣、借貸記卡等金融產(chǎn)品，星禮遇、愛享禮、私行等優(yōu)質(zhì)權(quán)益，形成高質(zhì)量產(chǎn)品供給。

圖4：工銀e生活資源整合優(yōu)化供給示意圖

工銀e生活6.0版本通過深挖各類服務(wù)資源優(yōu)勢，整合形成一體化服務(wù)供給體系，推動(dòng)自身服務(wù)供給與客戶實(shí)時(shí)需求的高效鏈接，實(shí)現(xiàn)對(duì)全量客戶和特定客群服務(wù)需求的全面、精準(zhǔn)覆蓋，塑造了更全生活服務(wù)資源，進(jìn)而形成了“商品-活動(dòng)-產(chǎn)品-數(shù)據(jù)”一體化服務(wù)層次，更好支撐全景式生活服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營。

3、構(gòu)建更“強(qiáng)“運(yùn)營能力：優(yōu)化功能、權(quán)益、運(yùn)營活動(dòng)與渠道協(xié)同，借助智慧運(yùn)營，塑造更好生活服務(wù)體驗(yàn)

l  功能優(yōu)化：在啟動(dòng)屏、客服等功能升級(jí)的細(xì)節(jié)處，優(yōu)化服務(wù)感官體驗(yàn)

工銀e生活A(yù)PP6.0對(duì)啟動(dòng)屏、客服功能進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)。啟動(dòng)屏方面，增加了用戶首次登錄升級(jí)引導(dǎo)頁展示，通過“發(fā)現(xiàn)生活的美好、心情的美好、驚喜的美好”啟動(dòng)屏，向用戶傳達(dá)了美好生活服務(wù)理念關(guān)鍵信息，增加用戶對(duì)工銀e生活品牌與服務(wù)的感知，捕捉用戶的視覺焦點(diǎn)，優(yōu)化了第一印象感官體驗(yàn)。

客服功能方面，升級(jí)工銀e生活A(yù)PP的客服構(gòu)件，實(shí)現(xiàn)客服交互頁的UI升級(jí)，新增營銷推薦、猜你想問、精品問答專區(qū)。營銷推薦功能可以有效推薦與用戶相匹配的產(chǎn)品服務(wù)，提高用戶轉(zhuǎn)化；猜你想問功能幫助用戶找到所需要的信息，提升客服效率；精品問答專區(qū)收集和整理用戶常見的問題和答案，提升客服滿意度?？头δ苌?jí)整體提高了客服解決問題的能力、效率與滿意度，進(jìn)一步優(yōu)化客服使用感官體驗(yàn)。

圖5：工銀e生活A(yù)PP6.0啟動(dòng)屏與客服頁面展示

l  權(quán)益運(yùn)營：權(quán)益頁面重構(gòu)布局，豐富權(quán)益并可視化展示，優(yōu)化權(quán)益使用體驗(yàn)

工銀e生活A(yù)PP6.0“權(quán)益中心”優(yōu)化完善方向包括：一是取消客戶最高信用卡等級(jí)標(biāo)識(shí)，并列展示客戶星級(jí)、M等級(jí)，方便客戶了解所屬級(jí)別；二是展示貴賓廳、星點(diǎn)值、積分、優(yōu)惠券剩余數(shù)量，方便用戶隨時(shí)查看及使用；三是針對(duì)銀聯(lián)權(quán)益，在“我的權(quán)益”列表頁展示剩余次數(shù)的權(quán)益；四是“我的權(quán)益-全部權(quán)益”，增加權(quán)益分類tab欄，方便客戶快速定位具體類型的權(quán)益。6.0版“權(quán)益中心”的頁面布局突出重點(diǎn)信息，更清晰、更有亮點(diǎn)，且采取Tab欄切換的方式，展示權(quán)益內(nèi)容多樣性、直觀性，界面展示更符合用戶需求。

圖6：工銀e生活A(yù)PP6.0權(quán)益品類與權(quán)益特點(diǎn)

工銀e生活A(yù)PP權(quán)益具有豐富性、實(shí)惠性、可視化、使用體驗(yàn)好等特征。一是權(quán)益具有豐富性和實(shí)惠性，工銀e生活A(yù)PP權(quán)益體系豐富，涵蓋卡組織權(quán)益、商戶權(quán)益、個(gè)金權(quán)益、信用卡權(quán)益，包含優(yōu)惠券、返現(xiàn)、貴賓廳等多種類型，可以為用戶提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠。二是權(quán)益可視化，工銀e生活A(yù)PP權(quán)益頁實(shí)現(xiàn)權(quán)益展示、領(lǐng)用、查看，清晰顯示客戶所享有的權(quán)益及具體權(quán)益的剩余次數(shù)。三是權(quán)益體驗(yàn)好，權(quán)益詳情頁展示權(quán)益內(nèi)容、使用流程，權(quán)益使用旅程清晰。

l  活動(dòng)運(yùn)營：總分行協(xié)同推動(dòng)，注重分客群營銷、智能化推送，優(yōu)化精準(zhǔn)服務(wù)體驗(yàn)

工銀e生活A(yù)PP以“天天有活動(dòng)、周周有驚喜，月月有優(yōu)惠、節(jié)節(jié)有主題”為活動(dòng)主線，開展常態(tài)化營銷活動(dòng)。運(yùn)營活動(dòng)在時(shí)間層面覆蓋日、周、月及重要節(jié)日，在場景層面覆蓋覆蓋餐飲、外賣、購物、日常消費(fèi)、生活繳費(fèi)等各類生活場景，在客群層面對(duì)代發(fā)、父母、Z世代等各類客群需求均有針對(duì)性覆蓋。舉例來說，日活動(dòng)中，有美食券天天領(lǐng)，用戶登錄工銀e生活A(yù)PP“生活”頁進(jìn)入活動(dòng)專區(qū)刮獎(jiǎng)有機(jī)會(huì)至高得30元美食滿減優(yōu)惠券。周活動(dòng)中，有愛購8.8，用戶進(jìn)入活動(dòng)頁面參與購買咖啡、下午茶、試聽、運(yùn)動(dòng)和辦公會(huì)員等品類商品，每周首單都有機(jī)會(huì)享受低至8.8元，且消費(fèi)達(dá)標(biāo)及拉新客戶次月可增加優(yōu)惠次數(shù)。月活動(dòng)中，有積分月享好券，用戶可以參與積分月度限時(shí)主題活動(dòng)，免費(fèi)領(lǐng)取積分立減金，享全場商品折上立減。重要節(jié)日活動(dòng)中，有年終好物節(jié)，包含美食、購物、停車洗車、影票、旅行出行等活動(dòng)，還有分行屬地化活動(dòng)。

圖7：工銀e生活A(yù)PP常態(tài)化營銷活動(dòng)

工銀e活動(dòng)APP活動(dòng)運(yùn)營注重總分行協(xié)同與分客群營銷、活動(dòng)玩法與權(quán)益多元、活動(dòng)智能化推送，特色明顯。一是總分行協(xié)同推動(dòng)，總行以日、周、月、節(jié)為營銷時(shí)點(diǎn)，聚焦代發(fā)客群、父母客群、Z世代客群圍繞核心專區(qū)/場景，統(tǒng)一組織開展；分行發(fā)揮屬地化資源優(yōu)勢，針對(duì)性開展精準(zhǔn)促銷活動(dòng)。二是活動(dòng)玩法與權(quán)益多元，通過抽獎(jiǎng)、打卡、答題、玩游戲等活動(dòng)玩法，以及支付立減金、優(yōu)惠券、實(shí)物商品、積分等活動(dòng)權(quán)益，提升活動(dòng)的吸引力。三是活動(dòng)智能化推送，根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣及行為定向推送活動(dòng)信息，可在首頁、消息中心、支付成功界面等精準(zhǔn)推送活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)與客戶需求的有效匹配。整體來看，工銀e生活A(yù)PP活動(dòng)入口清晰易找、流程簡潔，活動(dòng)權(quán)益豐富，且可實(shí)現(xiàn)智能化推送，可有效提升活動(dòng)的服務(wù)精度，助力提高活動(dòng)的參與率。

l  渠道協(xié)同：內(nèi)外協(xié)同，強(qiáng)化雙APP聯(lián)動(dòng)，推廣e生活小站，優(yōu)化全渠道服務(wù)體驗(yàn)

工商銀行信用卡業(yè)務(wù)以工銀e生活為主整合各類渠道服務(wù)，加強(qiáng)渠道運(yùn)營。整合手機(jī)銀行、短信、網(wǎng)點(diǎn)、客服中心自有渠道實(shí)現(xiàn)內(nèi)部精準(zhǔn)營銷，充分利用外部公眾號(hào)、企業(yè)微信、小程序開展外部渠道裂變營銷，自有渠道與外部渠道有效連接強(qiáng)化全渠道識(shí)客、獲客能力，工銀e生活A(yù)PP又與各渠道有效連接，快速對(duì)接用戶需求，通過全景式生活服務(wù)實(shí)現(xiàn)活客、粘客，進(jìn)而形成了高效渠道協(xié)同機(jī)制。

圖8：工銀e生活渠道協(xié)同機(jī)制

在工銀e生活渠道協(xié)同機(jī)制中較為典型的是雙APP聯(lián)動(dòng)以及e生活小站的搭建，具體而言，一方面，強(qiáng)化工銀e生活與手機(jī)銀行雙APP聯(lián)動(dòng)協(xié)同。積極聯(lián)動(dòng)手機(jī)銀行加強(qiáng)流量互動(dòng)，通過將工銀e生活的生活服務(wù)場景及活動(dòng)輸出至手機(jī)銀行，提高用戶觸達(dá)及推廣效果。同時(shí)，打造雙APP引流跳轉(zhuǎn)模式，充分利用雙APP統(tǒng)一通行證用戶認(rèn)證體系基礎(chǔ)，通過賬戶體系互通，方便用戶便捷登錄與使用，提升用戶體驗(yàn)及雙向引流效果，促進(jìn)雙APP協(xié)同發(fā)展。

另一方面，推動(dòng)線上線下渠道協(xié)同，打造e生活小站營銷模式。工商銀行很多分行積極搭建e生活小站，將工銀e生活A(yù)PP豐富的權(quán)益與辦卡、分期、生活場景向線下延伸，通過邀請(qǐng)客戶完成任務(wù)、活動(dòng)激勵(lì)等方式，實(shí)現(xiàn)工銀e生活A(yù)PP服務(wù)與活動(dòng)的推廣。e生活小站助力提升外拓營銷效率，促進(jìn)工銀e生活A(yù)PP與線下渠道的聯(lián)動(dòng)。

l  智慧運(yùn)營：優(yōu)化運(yùn)營點(diǎn)位，千人千面展示個(gè)性需求信息，提升服務(wù)準(zhǔn)度體驗(yàn)

工銀e生活6.0版本更加注重運(yùn)營點(diǎn)位的優(yōu)化，以充分滿足全量用戶的個(gè)性化需求，通過用戶授權(quán)的位置信息，在頁面中展示不同用戶的地域化專屬服務(wù)，促進(jìn)區(qū)域化特色精準(zhǔn)服務(wù)供給的同時(shí)，激發(fā)用戶潛在需求，例如區(qū)域的專屬、代發(fā)專屬、優(yōu)惠券專屬、商圈推薦等。

圖9：工銀e生活基于位置信息運(yùn)營位千人千面

工銀e生活還會(huì)借助用戶持卡情況信息，展示不同服務(wù)權(quán)益，不同持卡情況的用戶在我的權(quán)益、卡組織權(quán)益、商戶權(quán)益層面具有差異性，以便滿足不同持卡及用卡習(xí)慣客戶的個(gè)性化需求，提升對(duì)不同持卡客群服務(wù)精準(zhǔn)供給，滿足不同持卡、用卡用戶的個(gè)性化需求。

圖10：工銀e生活基于持卡信息運(yùn)營位千人千面

除了基于位置信息、持卡用卡信息，工銀e生活還會(huì)基于用戶消費(fèi)習(xí)慣和行為信息，對(duì)不同用戶的核心優(yōu)惠需求進(jìn)行洞察，并借助消息、服務(wù)推送的運(yùn)營點(diǎn)位向用戶推薦最佳生活優(yōu)惠，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)有效的服務(wù)供給，以滿足不同用戶差異化優(yōu)惠服務(wù)需求。

圖11：工銀e生活基于消費(fèi)習(xí)慣和行為信息運(yùn)營位千人千面

    綜合分析來看，工銀e生活6.0版本在生態(tài)建設(shè)完善、運(yùn)營體系優(yōu)化、服務(wù)供給整合方面做了較好的迭代和提升，生態(tài)場景更加豐富，塑造更全個(gè)人生活服務(wù)場景，服務(wù)供給更加精準(zhǔn)，塑造更全層次生活服務(wù)資源，運(yùn)營體系更加優(yōu)秀，塑造更好的個(gè)人生活服務(wù)體驗(yàn)。借助這種“大生態(tài)、優(yōu)供給、強(qiáng)運(yùn)營”的創(chuàng)新迭代思維，構(gòu)建了全景式生活服務(wù)新平臺(tái)，更好詮釋了“用戶美好生活觸手可及”服務(wù)理念。

三、未來圍繞信用卡APP的價(jià)值競爭將持續(xù)進(jìn)行，深耕價(jià)值客戶與場景生態(tài)，更加注重提升運(yùn)營能力與用戶體驗(yàn)

從工銀e生活版本迭代升級(jí)的邏輯中，我們可以洞見：隨著信用卡業(yè)務(wù)進(jìn)入行業(yè)增長放緩、市場趨于飽和存量競爭加大的發(fā)展階段，信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展需在“量的增長”與“質(zhì)的提升”之間尋求新的平衡，這就要求商業(yè)銀行未來持續(xù)加強(qiáng)信用卡的精細(xì)化管理，更加重視場景生態(tài)建設(shè)、用戶體驗(yàn)優(yōu)化，賦能信用卡業(yè)務(wù)順應(yīng)市場變化進(jìn)行轉(zhuǎn)型發(fā)展。

一是深耕價(jià)值客群與場景生態(tài)。商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)將更注重客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化，深耕年輕客群、潛力客群、價(jià)值客群。并積極融入重點(diǎn)客群的場景生態(tài)建設(shè)，通過與各種場景的深度融合，滿足不同客群多元化金融與生活需求，進(jìn)而提升不同客群價(jià)值貢獻(xiàn)與忠誠度。

二是提升精細(xì)化運(yùn)營能力。加強(qiáng)在產(chǎn)品功能、活動(dòng)、權(quán)益等方面的運(yùn)營，促進(jìn)信用卡APP全渠道協(xié)同，有效提升識(shí)客、獲客、轉(zhuǎn)化、活客、粘客的能力。識(shí)客、獲客層面重點(diǎn)強(qiáng)化新客活動(dòng)、聯(lián)名卡獲客、渠道協(xié)同獲客等；轉(zhuǎn)化層面注重信用卡與借記卡、信貸及理財(cái)間的交叉營銷，促進(jìn)金融轉(zhuǎn)化；活客、粘客層面從金融服務(wù)、生活場景、營銷活動(dòng)、權(quán)益等方面發(fā)力，并融入千人千面的運(yùn)營機(jī)制，促進(jìn)用戶活躍。

三是推動(dòng)用戶體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化。隨著競爭的加劇，信用卡業(yè)務(wù)已經(jīng)從用戶規(guī)模增長轉(zhuǎn)向用戶活躍及價(jià)值挖掘，這就需要不斷優(yōu)化信用卡APP用戶體驗(yàn)，促進(jìn)用戶使用層面更加好用與愛用。為此，商業(yè)銀行可以從頁面布局、視覺體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯、性能安全等方面全方位診斷和分析自身信用卡APP用戶體驗(yàn)狀況，以形成系統(tǒng)優(yōu)化APP用戶體驗(yàn)?zāi)芰?，從而能夠更加持續(xù)有效提升自身信用卡APP用戶體驗(yàn)水平。