在人口老齡化與適老化政策的雙重推動(dòng)下，養(yǎng)老市場(chǎng)正展現(xiàn)出多重潛力，眾多險(xiǎn)企也開(kāi)始向養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)力。

一方面，伴隨人口老齡化而來(lái)的是中老年群體互聯(lián)網(wǎng)滲透率的提升。

據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)，截至2022年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.67億，較2021年12月增長(zhǎng)3549萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)75.6%，50歲及以上網(wǎng)民群體占比由2021年12月的26.8%提升至30.8%，60歲及以上群體占比顯著提升，達(dá)到14.3%，即60歲及以上老年網(wǎng)民規(guī)模達(dá)1.53億。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的統(tǒng)計(jì)，截至2022年底，我國(guó)60周歲及以上人口總數(shù)為2.8億，也就是說(shuō)至少每?jī)蓚€(gè)老年人就有1人接觸了網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步向中老年群體滲透。

此外，易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，中老年移動(dòng)APP月活用戶(hù)達(dá)到1.4億以上，APP逐漸發(fā)展為線上服務(wù)中老年群體的重要平臺(tái)。

另一方面，2020年以來(lái)，關(guān)于推動(dòng)適老化服務(wù)的政策密集發(fā)布。在政策的引導(dǎo)下，2021年以來(lái)老年人常用手機(jī)應(yīng)用紛紛推出了適老版本，截至2021年12月，13.2%的老年網(wǎng)民使用過(guò)手機(jī)應(yīng)用上的老年版本，成為老年群體的“先行體驗(yàn)者”，33.9%的老年網(wǎng)民聽(tīng)說(shuō)過(guò)老年版。

國(guó)家層面也在嘗試更多的可能性，比如此前試水的個(gè)人養(yǎng)老金制度。截至2023年3月，有3038萬(wàn)人開(kāi)立個(gè)人養(yǎng)老金賬戶(hù)，其中有900多萬(wàn)人存入資金。

顯然，養(yǎng)老市場(chǎng)已經(jīng)展現(xiàn)出巨大增長(zhǎng)潛力，而從當(dāng)前老年客群的重要性來(lái)看，無(wú)論是保單占比，還是服務(wù)空間，對(duì)保險(xiǎn)公司都至關(guān)重要，客群重要性決定保險(xiǎn)APP的適老化改造尤為重要。

察覺(jué)到市場(chǎng)趨勢(shì)的險(xiǎn)企們不僅加大了適老化改造力度，也開(kāi)始布局更多有潛力的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。

據(jù)CRIC康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)顯示，截至2023年5月，主要有32家險(xiǎn)企深度布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。主要以“CCRC、CB、旅居養(yǎng)老、居家社區(qū)養(yǎng)老（含CC社區(qū)養(yǎng)老嵌入式/社區(qū)養(yǎng)老站點(diǎn)+居家養(yǎng)老）”四大養(yǎng)老賽道為核心，結(jié)合險(xiǎn)企自身的優(yōu)勢(shì)資源與稟賦，通過(guò)十四條實(shí)施路徑進(jìn)行不同維度的戰(zhàn)略切入。

而適老化的服務(wù)升級(jí)則是險(xiǎn)企長(zhǎng)期改造的重點(diǎn)。畢竟，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)才能吸引更多的老年客戶(hù)，進(jìn)而為開(kāi)展多類(lèi)型的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)做鋪墊。

易觀千帆注意到，目前保險(xiǎn)企業(yè)的適老化改造主要圍繞以下兩方面來(lái)切入：

一是視覺(jué)層面，眾多險(xiǎn)企為開(kāi)發(fā)適老版本的功能，進(jìn)一步完善老年群體的服務(wù)體驗(yàn)，增加無(wú)障礙輔助工具，支持放大縮??；調(diào)整配色改變界面UI色調(diào)；增加語(yǔ)音識(shí)別對(duì)話功能和讀報(bào)功能，方便視力不便的老年人通過(guò)語(yǔ)音方式操作使用，優(yōu)化登錄驗(yàn)證方式，采取本機(jī)短信直接驗(yàn)證，免去輸入驗(yàn)證碼；簡(jiǎn)化功能模塊的設(shè)置，僅提供基礎(chǔ)功能，簡(jiǎn)化操作等操作體驗(yàn)來(lái)提升老年用戶(hù)使用的便捷性、易用性及友好性。

二是個(gè)性化需求層面。今年的《政府工作報(bào)告》中提出要積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，包括加快構(gòu)建居家社區(qū)機(jī)構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系，穩(wěn)步推進(jìn)長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)制度試點(diǎn)等內(nèi)容。這就要求保險(xiǎn)公司要在充分了解老年人風(fēng)險(xiǎn)保障需求的基礎(chǔ)上不斷豐富面向老年人的商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品，使保險(xiǎn)業(yè)在國(guó)家社會(huì)保障體系和養(yǎng)老金融服務(wù)中發(fā)揮更好的作用，以產(chǎn)品服務(wù)為核心，線上、線下服務(wù)相結(jié)合，進(jìn)一步精準(zhǔn)滿足銀發(fā)群體需求。

以中國(guó)人壽和平安人壽為例。

中國(guó)人壽始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)把滿足廣大客戶(hù)多樣化金融保險(xiǎn)需求作為經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極構(gòu)建以客戶(hù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制。

在視覺(jué)設(shè)計(jì)層面，95519客戶(hù)服務(wù)熱線、APP、官網(wǎng)等線上觸點(diǎn)適老服務(wù)全面優(yōu)化，95519為60周歲及以上老年客戶(hù)提供一鍵接入、優(yōu)先人工服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)，2022年上半年服務(wù)近28萬(wàn)人次，同比提升128%；各類(lèi)APP為老年客戶(hù)提供放大字號(hào)、語(yǔ)音播報(bào)、遠(yuǎn)程視頻等便捷功能，其中壽險(xiǎn)APP“尊老模式”已累計(jì)為客戶(hù)提供服務(wù)近1300萬(wàn)次，財(cái)險(xiǎn)“安心享”平臺(tái)老年客群專(zhuān)屬“關(guān)愛(ài)版”上線以來(lái)累計(jì)服務(wù)用戶(hù)2萬(wàn)余名，線下網(wǎng)點(diǎn)推出敬老愛(ài)老專(zhuān)屬服務(wù)，為老年客戶(hù)提供優(yōu)先叫號(hào)、現(xiàn)金通道、專(zhuān)屬陪同等尊享服務(wù)，2022年上半年已服務(wù)老年客戶(hù)435萬(wàn)人次。

在個(gè)性化需求層面，以客戶(hù)喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式宣傳康養(yǎng)理念，優(yōu)化整合健康管理、養(yǎng)老、醫(yī)療和護(hù)理等資源，傾力打造全方位產(chǎn)品體系，充分滿足客戶(hù)全生命周期需求，持續(xù)豐富升級(jí)老年人意外險(xiǎn)產(chǎn)品，提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫(yī)療費(fèi)用、住院津貼等多種專(zhuān)屬保險(xiǎn)保障；積極參與專(zhuān)屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)試點(diǎn)，其專(zhuān)屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品“國(guó)壽鑫享寶”累計(jì)保費(fèi)規(guī)模持續(xù)在保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)位居前列；長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目總數(shù)、覆蓋人數(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)模保持增長(zhǎng)，截至2022年6月底在辦項(xiàng)目60余個(gè)，覆蓋近2600萬(wàn)人。

同時(shí)，充分利用“發(fā)現(xiàn)精彩”APP、“手機(jī)銀行”APP等渠道平臺(tái)，整合保險(xiǎn)、理財(cái)、權(quán)益、出行、購(gòu)物消費(fèi)、醫(yī)療健康等產(chǎn)品，為老年客戶(hù)提供一站式便捷服務(wù)體驗(yàn)。

在視覺(jué)體驗(yàn)層面，平安金管家APP充分尊重老年客戶(hù)的使用習(xí)慣，上線大字關(guān)懷版，并針對(duì)投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，讓智能設(shè)備的使用更簡(jiǎn)單、更容易。

在個(gè)性化需求方面，平安人壽各網(wǎng)點(diǎn)柜面開(kāi)設(shè)老年客戶(hù)綠色專(zhuān)屬通道，免去老年客戶(hù)排隊(duì)等候的煩惱。同時(shí)柜面常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、便民藥箱等助老用品，方便客戶(hù)取用，客服中心還配置了老年客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)，專(zhuān)門(mén)針對(duì)臨柜老年客戶(hù)全流程陪伴指引完成業(yè)務(wù)辦理，為老年客戶(hù)打造簡(jiǎn)單、舒適、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

但對(duì)于險(xiǎn)企而言，適老化改造是一件需要長(zhǎng)期堅(jiān)持的事情，適老化改造沒(méi)有終點(diǎn)，仍需要險(xiǎn)企投入更多關(guān)注。

易觀千帆認(rèn)為，適老化服務(wù)在不斷升級(jí)的同時(shí)，也面臨著諸多挑戰(zhàn)。

易觀千帆用戶(hù)體驗(yàn)分析產(chǎn)品監(jiān)測(cè)顯示， 相較于各大銀行相繼推出適老化版本，保險(xiǎn)APP適老版本略顯“冷清”，且險(xiǎn)企線上APP適老體驗(yàn)相對(duì)較少。

其原因可能是由于老年群體的特殊性，不熟悉網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，使得不能像年輕人那樣及時(shí)反饋問(wèn)題，因而，目前險(xiǎn)企存在并未深入調(diào)研老年人在實(shí)際APP使用中存在的障礙的情況，缺少后續(xù)體驗(yàn)建議歸納，導(dǎo)致老年用戶(hù)的APP使用問(wèn)題不能及時(shí)反饋到公司技術(shù)部門(mén)。

此外，相較于其他行業(yè)，險(xiǎn)企要想在養(yǎng)老領(lǐng)域?qū)?chuàng)新落在每一個(gè)老年人身上并實(shí)現(xiàn)真正變現(xiàn)，讓客戶(hù)實(shí)實(shí)在在的感受到價(jià)值創(chuàng)新，想象空間并不多。

但整體而言，在互聯(lián)網(wǎng)整體紅利消失的背景下，老年人觸網(wǎng)是新增市場(chǎng)，自然是各家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過(guò)APP爭(zhēng)奪的客戶(hù)對(duì)象，老年人群體數(shù)量大，這部分群體資產(chǎn)規(guī)模較好，也是一些保險(xiǎn)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)客群，適老化版本改造后，老年人使用頻率增加，也利于挖掘新的市場(chǎng)需求。

同時(shí)，在場(chǎng)景延展方面，保險(xiǎn)產(chǎn)品在長(zhǎng)期護(hù)理、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等方面的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢(shì)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，不僅有利于推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模提升，同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也從滿足客戶(hù)單一需求到提供一站式綜合服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量，有利于提升客戶(hù)滿意度和信任度，增強(qiáng)客戶(hù)黏性，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)的獲客、活客將起到一定的推廣作用。