銀行業(yè)積極貫徹“金融為民”，提升手機(jī)銀行用戶滿意度

在黨的二十大報(bào)告中，以人民為中心的發(fā)展思想貫穿全文。金融機(jī)構(gòu)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要參與者，如何堅(jiān)持以人民為中心、更好滿足人民群眾和實(shí)體經(jīng)濟(jì)多樣化的金融需求，已成為各項(xiàng)金融工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。根據(jù)易觀監(jiān)測(cè)，手機(jī)銀行領(lǐng)域線上用戶規(guī)模已穩(wěn)定躍居5億以上，因此，商業(yè)銀行把“金融為民”作為手機(jī)銀行平臺(tái)金融工作經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)，以人民為中心、以客戶需求為導(dǎo)向，加快推動(dòng)數(shù)字化改革，充分發(fā)揮數(shù)字化、場(chǎng)景化服務(wù)特色，持續(xù)提升金融服務(wù)能力和覆蓋廣度。

                                                                 圖 1-1 手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模及交易額

易觀分析認(rèn)為，手機(jī)銀行作為銀行服務(wù)及經(jīng)營(yíng)的主陣地，是連接銀行龐大的用戶體量及交易額、承接銀行數(shù)字化服務(wù)、推動(dòng)銀行服務(wù)觸達(dá)客戶的最為重要的平臺(tái)。在此背景下，易觀借鑒精益六西格瑪理論，引入滿意度及NPS模型的度量方法，持續(xù)對(duì)手機(jī)銀行領(lǐng)域展開(kāi)用戶體驗(yàn)評(píng)估，以期為市場(chǎng)發(fā)展提供參考。

浙商銀行手機(jī)銀行在視覺(jué)設(shè)計(jì)、頁(yè)面布局、性能安全等方面表現(xiàn)良好

首先，易觀基于依據(jù)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)五要素模型將產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)劃分為：規(guī)劃層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層，提煉形成視覺(jué)體驗(yàn)、業(yè)務(wù)流程、性能測(cè)試、頁(yè)面布局、業(yè)務(wù)邏輯、安全合規(guī)6大評(píng)測(cè)維度，并將6個(gè)評(píng)測(cè)維度歸類(lèi)到產(chǎn)品用戶體驗(yàn)三維評(píng)價(jià)模型中，形成價(jià)值度、感知度、信任度3大度量維度，對(duì)于手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)水平評(píng)估而言，更加全面、客觀。

其次，在上述評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系下，易觀分析聚焦手機(jī)銀行用戶使用頻率較高的注冊(cè)登錄、賬戶、明細(xì)、資產(chǎn)、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)?shù)群诵漠a(chǎn)品品類(lèi)，選取工商銀行、招商銀行、平安口袋銀行、浙商銀行、華夏銀行、寧波銀行等作為對(duì)象，進(jìn)行手機(jī)銀行APP用戶滿意度評(píng)測(cè)。

                                                        圖 2-1 各手機(jī)銀行用戶滿意度得分及細(xì)項(xiàng)評(píng)分情況

在用戶滿意度層面，招商銀行手機(jī)銀行位居首位，各維度表現(xiàn)良好；浙商銀行手機(jī)銀行得分為80.40分，同業(yè)中處于中等偏上水平，在視覺(jué)設(shè)計(jì)、頁(yè)面布局、性能安全等方面表現(xiàn)良好。

具體以居中的浙商銀行為例，評(píng)測(cè)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，在四大方面整體表現(xiàn)較好：①性能測(cè)試層面，浙商銀行手機(jī)銀行在理財(cái)、信用卡、適老發(fā)展等產(chǎn)品中具備良好性能，用戶在頁(yè)面打開(kāi)及功能跳轉(zhuǎn)等方面基本實(shí)現(xiàn)無(wú)感操作；②安全合規(guī)層面，浙商銀行手機(jī)銀行整體表現(xiàn)較好，例如，理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)標(biāo)注、風(fēng)險(xiǎn)提示等；③頁(yè)面布局層面，浙商銀行手機(jī)銀行整體上頁(yè)面排布清晰、布局合理、提示信息可理解；④業(yè)務(wù)流程層面，多數(shù)情況下步驟設(shè)計(jì)合理、流程便捷、實(shí)用性較好，例如信用卡申請(qǐng)只需填寫(xiě)個(gè)人信息即可，面簽后，無(wú)需等待實(shí)體卡即可秒批激活使用。

● 注冊(cè)登錄

浙商銀行手機(jī)銀行登錄及注冊(cè)整體界面排版層次清晰、色彩搭配統(tǒng)一、呈現(xiàn)的信息提示讓用戶易理解，內(nèi)容預(yù)處理及時(shí)、信息提示在操作前，如在打開(kāi)手機(jī)銀行界面即有提示“沒(méi)有我行賬戶，點(diǎn)擊自助開(kāi)戶快捷又方便”，且點(diǎn)擊“自助開(kāi)戶”則跳轉(zhuǎn)進(jìn)入開(kāi)戶頁(yè)面及流程，相關(guān)流程信息提示及要求內(nèi)容清晰，易理解，便利用戶操作。

                                                                 圖 2-2 浙商銀行APP“自助開(kāi)戶”


浙商銀行手機(jī)銀行登錄密碼修改步驟簡(jiǎn)化，可在安全中心的密碼管理直接修改，在已登錄的情況下不需要再次或多次的身份驗(yàn)證等步驟，流程清晰、操作簡(jiǎn)單。

                                                                 圖 2-3 浙商銀行APP“登錄密碼修改”

此外，浙商銀行手機(jī)銀行基于機(jī)型支持刷臉、手勢(shì)、密碼等登錄方式，還支持信用卡和微信、支付寶等第三方快捷登錄方式，登錄方式多樣化且切換比較便捷。同時(shí)，登錄日志更加詳細(xì)，頁(yè)面呈現(xiàn)除半隱藏的姓名、登錄時(shí)間，還有設(shè)備信息和預(yù)留信息，更清晰直觀。

● 賬戶、明細(xì)、資產(chǎn)

浙商銀行手機(jī)銀行賬戶、明細(xì)、資產(chǎn)等服務(wù)流程設(shè)置合理，用戶可快速獲取相關(guān)信息，且具體服務(wù)項(xiàng)也基本覆蓋用戶需求。以賬戶明細(xì)為例，除常規(guī)的明細(xì)賬單外，還設(shè)置單筆交易明細(xì)查詢及單筆交易電子回單發(fā)送、按照交易類(lèi)型等條件進(jìn)行篩選、以及某段時(shí)間電子賬單快速發(fā)送等功能。

                                                                 圖 2-4 浙商銀行APP“賬戶明細(xì)查詢”


此外，浙商銀行手機(jī)銀行賬戶頁(yè)面包含賬戶、賬單、轉(zhuǎn)賬、信用卡、財(cái)富產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)、安全中心等常用功能，且以恰當(dāng)?shù)姆绞疥惲?，如“我的資產(chǎn)”欄設(shè)置按鍵，為有需要的用戶提供存款/理財(cái)?shù)荣Y產(chǎn)的快速導(dǎo)覽。

● 理財(cái)

浙商銀行手機(jī)銀行理財(cái)持倉(cāng)頁(yè)面呈現(xiàn)簡(jiǎn)潔，持倉(cāng)金額、投資收益、交易進(jìn)程等信息一目了然。同時(shí)，在呈現(xiàn)內(nèi)容上，均設(shè)置二級(jí)頁(yè)面，用戶可根據(jù)需要進(jìn)行進(jìn)一步操作，例如對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行重新測(cè)評(píng)、進(jìn)行合格投資者認(rèn)定、管理代銷(xiāo)理財(cái)賬戶、對(duì)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行快速贖回或追加購(gòu)買(mǎi)操作等。

                                                                 圖 2-5 浙商銀行APP“理財(cái)持倉(cāng)查詢”


● 信用卡

浙商銀行手機(jī)銀行信用卡申請(qǐng)流程便捷，只需填寫(xiě)個(gè)人信息即可，面簽后，無(wú)需等待實(shí)體卡即可秒批激活使用，整個(gè)申卡旅程用時(shí)較短。同時(shí)，浙商銀行手機(jī)銀行“信用卡”頻道支持查賬、還款、分期等服務(wù)，也可以對(duì)密碼進(jìn)行修改/重置、固定/臨時(shí)額度調(diào)整、個(gè)人資料修改等。

                                                                 圖 2-6 浙商銀行APP“信用卡申請(qǐng)”

銀行堅(jiān)持以用戶為中心，多措并舉，全方位持續(xù)提升用戶體驗(yàn)

當(dāng)前，手機(jī)銀行APP經(jīng)營(yíng)質(zhì)效正在發(fā)生轉(zhuǎn)變，由交易平臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)營(yíng)平臺(tái)，并逐漸演化為銀行全渠道數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的核心平臺(tái)。基于此，浙商銀行持續(xù)迭代升級(jí)個(gè)人手機(jī)銀行，對(duì)金融理財(cái)、品質(zhì)生活、智能服務(wù)、簡(jiǎn)約操作、安全保障五大方面全面煥新升級(jí)；全新構(gòu)造“財(cái)富頻道”，推出基金排行、基金精選、財(cái)富號(hào)、財(cái)富資訊等一批新功能；同時(shí)，為更好的滿足中老年群體的金融服務(wù)需求，浙商銀行簡(jiǎn)約版手機(jī)銀行，進(jìn)一步強(qiáng)化語(yǔ)音服務(wù)支持，方便老年人快速上手。據(jù)2022年度報(bào)告統(tǒng)計(jì)，個(gè)人手機(jī)銀行客戶數(shù)為516.11萬(wàn)戶，較2022年初增長(zhǎng)12.74%。易觀分析認(rèn)為，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷滲透，用戶對(duì)于金融產(chǎn)品與服務(wù)在便捷性、個(gè)性化、智能化等方面的訴求不斷增強(qiáng)。手機(jī)銀行作為零售銀行服務(wù)及經(jīng)營(yíng)的主陣地，需更加重視其用戶體驗(yàn)，堅(jiān)持以用戶為中心不斷迭代升級(jí)，優(yōu)化產(chǎn)品功能、豐富場(chǎng)景服務(wù)、延伸用戶旅程，并結(jié)合銀行資源、地域特色與用戶特點(diǎn)打造差異化的服務(wù)平臺(tái)，全方位提升用戶體驗(yàn)，構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河。