人民滿意手機(jī)銀行評(píng)價(jià)方法、維度、體系
人民滿意手機(jī)銀行指標(biāo)數(shù)據(jù)處理的基本方法：根據(jù)相關(guān)原始數(shù)據(jù)的采集特點(diǎn)，對(duì)單一性客觀指標(biāo)原始數(shù)據(jù)采取標(biāo)準(zhǔn)化法、指數(shù)化法、閾值法和分位法等無量綱化的處理方法；而對(duì)綜合性客觀指標(biāo)，原始數(shù)據(jù)的無量綱化處理方法是先對(duì)構(gòu)成中的各單個(gè)指標(biāo)進(jìn)行量化處理，再用等權(quán)法或賦予權(quán)重方法來求得綜合性指標(biāo)值。
采用 spss對(duì)用戶調(diào)研結(jié)果進(jìn)行信效度檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，問卷 Cronbachalpha系數(shù)為0.975、KMO值為0.977，整體信效度良好。
易觀分析在全面、客觀、專業(yè)的基礎(chǔ)上，選取人民群眾覆蓋廣度、體驗(yàn)優(yōu)度、產(chǎn)品深度、服務(wù)長(zhǎng)度等四大評(píng)價(jià)維度，基于層次分析法及專家意見，按四大維度重要性賦予相應(yīng)權(quán)重。
權(quán)重。.png)
易觀分析將覆蓋廣度、體驗(yàn)優(yōu)度、產(chǎn)品深度、服務(wù)長(zhǎng)度分別逐步拆分二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)，形成人民滿意手機(jī)銀行評(píng)價(jià)體系。以用戶在線調(diào)研、專家評(píng)測(cè)、系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)等多樣化評(píng)價(jià)為手段，以歸一化法、分位法、閾值法等方法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，最終獲得人民滿意手機(jī)銀行的相應(yīng)指標(biāo)體系權(quán)重及評(píng)價(jià)結(jié)果。重及評(píng)價(jià)結(jié)果。.png)
人民滿意手機(jī)銀行評(píng)價(jià)結(jié)果
從“人民滿意”總體評(píng)分結(jié)果來看，國(guó)有大行及股份行領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)明顯，TOP10被國(guó)有行及股份行牢牢占據(jù)。其中，工商銀行手機(jī)銀行以91.89分居于榜首，在人民滿意覆蓋廣度、體驗(yàn)優(yōu)度、產(chǎn)品深度和服務(wù)長(zhǎng)度方面綜合表現(xiàn)突出。突出。.png)
人民群眾是銀行經(jīng)營(yíng)之基，用戶活躍反映了手機(jī)銀行觸達(dá)人民群眾的能力，是人民滿意的基礎(chǔ)?；谟绊懭嗣駶M意的因素分析，影響手機(jī)銀行滿意度水平因素集中于金融產(chǎn)品體驗(yàn)，得分越低預(yù)示提升空間越大，人民滿意手機(jī)銀行關(guān)鍵要素矩陣反映了要素重要性及改善優(yōu)先級(jí)或路徑選擇問題。
手機(jī)銀行行業(yè)活躍用戶規(guī)模整體呈現(xiàn)穩(wěn)步上升態(tài)勢(shì)，2022年9月，手機(jī)銀行行業(yè)月活規(guī)模達(dá)5.42億戶，同比增長(zhǎng)12.7%。國(guó)有大行手機(jī)銀行具有絕對(duì)用戶規(guī)模優(yōu)勢(shì)，且不斷挖掘普惠金融市場(chǎng)流量，針對(duì)老年人、新市民、農(nóng)民、小微企業(yè)主等群體推出手機(jī)銀行專屬版本或?qū)^(qū)，在人民群眾覆蓋廣度上更優(yōu)。股份行、城商行、農(nóng)商行手機(jī)銀行也都注重適老化，且有部分APP為新市民、農(nóng)民等打造專屬入口。民等打造專屬入口。.png)
從體驗(yàn)優(yōu)度細(xì)項(xiàng)維度來看，手機(jī)銀行操作體驗(yàn)整體滿意度尚可，語音搜索滿意度較低僅為3.79，說明語音搜索服務(wù)效能有較大提升空間。在線客服入口及人工客服效能反饋較好，智能客服效能滿意度為3.93，仍有待提高。個(gè)性化體驗(yàn)滿意度較低，首頁個(gè)性化展示、推薦內(nèi)容豐富性及變化感知滿意度均低于4.0，說明當(dāng)前手機(jī)銀行整體在個(gè)性化設(shè)置及交叉內(nèi)容推薦上需要加強(qiáng)。
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不同年齡用戶對(duì)智能客服和人工客服的反饋有顯著差異，20歲以上用戶對(duì)人工客服的滿意度均高于智能客服，且年齡越大的用戶對(duì)人工客服滿意度明顯更高。50（含）-60歲、60歲及以上用戶對(duì)人工客服滿意（很滿意+滿意）的占比分別為76.4%、79.1%，而對(duì)智能客服滿意（很滿意+滿意）的占比分別為70.9%、66.8%?？梢?，智能客服解決問題的能力、服務(wù)效率需進(jìn)一步提升。效率需進(jìn)一步提升。.png)
- 工商銀行在線客服滿意度較高，區(qū)域性銀行人工客服效率整體偏低
從具體手機(jī)銀行的在線客服體驗(yàn)來看，中國(guó)工商銀行APP在線客服入口清晰、智能客服效率、人工客服效率的滿意度分別為4.16、4.08、4.13，整體滿意度水平較高。在線客服入口清晰滿意度均值整體高于智能客服效率、人工客服效率滿意度均值。智能客服效率方面，中國(guó)工商銀行、平安口袋銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、四川農(nóng)信等APP滿意度均高于4.07。人工客服效率方面，中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、招商銀行、平安口袋銀行、浦發(fā)銀行、光大銀行等APP的滿意度均高于4.12，城商行及農(nóng)商行的人工客服效率整體偏低。
- 股份行手機(jī)銀行在個(gè)性化內(nèi)容展示及推薦方面滿意度更高
用戶對(duì)不同類型手機(jī)銀行個(gè)性化展示及推薦方面的滿意度有較大差異，股份行手機(jī)銀行整體滿意度優(yōu)于其他類型手機(jī)銀行。股份行手機(jī)銀行首頁個(gè)性化展示、推薦內(nèi)容豐富性、推薦內(nèi)容變化感知的滿意度分別為4.03、4.06、4.01；大行手機(jī)銀行首頁個(gè)性化展示、推薦內(nèi)容豐富性、推薦內(nèi)容變化感知的滿意度分別為3.79、3.94、3.97。
- APP個(gè)性化展示及產(chǎn)品推薦為重要布局方向，平安口袋銀行表現(xiàn)更佳
易觀分析認(rèn)為，手機(jī)銀行智能化水平日益提升，圍繞用戶端的智能個(gè)性化展示及產(chǎn)品推薦成為手機(jī)銀行重要布局方向。從具體手機(jī)銀行的個(gè)性化體驗(yàn)來看，招商銀行、平安口袋銀行在同業(yè)中表現(xiàn)更優(yōu)，在首頁個(gè)性化展示/推薦內(nèi)容豐富性/推薦內(nèi)容變化感知的滿意度分別為4.16/4.07/4.13、4.09/4.15/4.16。平安口袋銀行首頁常用功能區(qū)服務(wù)可以根據(jù)用戶行為動(dòng)態(tài)調(diào)整達(dá)到個(gè)性化推薦展示效果，并打造了客制化專屬一級(jí)頻道。建議商業(yè)銀行基于客戶畫像及需求分析，提供適配的個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)推薦，并且注重APP第一界面對(duì)用戶的影響，可設(shè)置多個(gè)推薦模塊。推薦模塊。.png)
- 手機(jī)銀行安全性能整體良好，保障用戶使用安全
從安全性方面看，用戶對(duì)國(guó)有行及股份制商業(yè)銀行手機(jī)銀行的安全性感知優(yōu)于城商行、農(nóng)商行，其中，國(guó)有行及股份制銀行的安全性感知水平差異不大；從系統(tǒng)性能監(jiān)測(cè)結(jié)果看，國(guó)有行及股份制商業(yè)銀行整體得分差異不大，且得分較高。商業(yè)銀行不斷拓展手機(jī)銀行服務(wù)場(chǎng)景，未登錄狀態(tài)下，客戶可進(jìn)行產(chǎn)品瀏覽、查詢余額、交易明細(xì)、轉(zhuǎn)賬等快捷操作，因此，手機(jī)銀行安全性能需升級(jí)加固，目前各家手機(jī)銀行均設(shè)有安全中心，全方位保護(hù)客戶信息及資金安全。
- 手機(jī)銀行可注重提升操作流暢性、個(gè)性化推薦內(nèi)容豐富性及精準(zhǔn)性
操作體驗(yàn)方面，用戶期望APP功能運(yùn)行更加流暢、操作步驟更加清晰的比例為57.14%、56.64%；個(gè)性化方面，用戶期望APP推薦內(nèi)容豐富、推薦產(chǎn)品更加精準(zhǔn)的比例分別為67.54%、62.51%。因此，建議手機(jī)銀行注重提升操作流暢性及便利性，以及個(gè)性化推薦內(nèi)容的豐富性及精準(zhǔn)性。性。.png)
賬戶服務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款為用戶使用手機(jī)銀行最主要辦理的業(yè)務(wù)，使用率均超過90%，且滿意度均超過4.0。在經(jīng)濟(jì)下行、疫情反復(fù)等大環(huán)境下，居民存款意愿上升，投資意愿低迷，可以看到存款使用率、滿意度均高于投資理財(cái)。政務(wù)服務(wù)、生活服務(wù)整體使用率均低于40%，但滿意度較高。
從不同類型手機(jī)銀行來產(chǎn)品使用率、滿意度來看，大行政務(wù)服務(wù)使用率更高為42.6%，賬戶、存款滿意度均超4.2；股份行信用卡及生活服務(wù)使用率及滿意度均明顯高于其他類型手機(jī)銀行；城商行賬戶服務(wù)滿意度更高為4.21；農(nóng)商行貸款服務(wù)使用率稍高為43.2%。
用戶使用手機(jī)銀行老年版/大字版的主要原因是界面字體大瀏覽方便、界面干凈簡(jiǎn)潔，占比分別為86.4%、64.3%。用戶經(jīng)常使用明細(xì)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款，使用率均超80%，其次是賬戶概覽及投資理財(cái)服務(wù)?？梢姡褂美夏臧娴挠脩粜枰謾C(jī)銀行具有簡(jiǎn)單、易用、便捷的核心服務(wù)要點(diǎn)，體現(xiàn)為字體大、界面簡(jiǎn)潔、常用服務(wù)使用方便等。
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- 手機(jī)銀行人均單日使用時(shí)長(zhǎng)小幅波動(dòng)，用戶暫未養(yǎng)成長(zhǎng)時(shí)間使用習(xí)慣
手機(jī)銀行行業(yè)人均單日使用時(shí)長(zhǎng)整體小幅波動(dòng)，月度均值在3.85分鐘左右。這說明用戶對(duì)手機(jī)銀行APP的定位更偏向金融工具，暫未養(yǎng)成長(zhǎng)時(shí)間使用的習(xí)慣。各行手機(jī)銀行通過品牌形象打造、內(nèi)容社區(qū)、體驗(yàn)優(yōu)化等提升用戶使用時(shí)長(zhǎng)，如在金融工具屬性基礎(chǔ)上樹立財(cái)富管理與生活服務(wù)平臺(tái)形象、加強(qiáng)資訊文章及視頻直播內(nèi)容運(yùn)營(yíng)等。
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