2023年3月28日，北京銀行發(fā)布“京彩生活”APP 7.0版本，從旅程再造、特色金融、場景生態(tài)、平臺聯(lián)動、協(xié)同經(jīng)營、體驗管理和安全守護七大方面全面升級，從用戶視角出發(fā)，重塑用戶旅程，簡化操作流程，致力于為用戶提供“高效、便捷、智能”的金融服務，助力北京銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮下，手機銀行作為銀行業(yè)務全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場，以用戶為中心，借助科技賦能持續(xù)改善“用戶體驗”已成為商業(yè)銀行重點關注的戰(zhàn)略目標。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，截至2023年2月，中國手機銀行綜合應用APP用戶活躍人數(shù)為5.22億人，較2022年同比提升了10.13%。
近年來，各家商業(yè)銀行持續(xù)深化智慧金融服務舉措，手機銀行APP版本迭代逐漸加速，2023年3月28日，北京銀行發(fā)布“京彩生活”APP 7.0版本，從旅程再造、特色金融、場景生態(tài)、平臺聯(lián)動、協(xié)同經(jīng)營、體驗管理和安全守護七大方面全面升級，從用戶視角出發(fā)，升級150余項常用功能，優(yōu)化2000多個關鍵頁面，重塑用戶旅程，簡化操作流程，致力于為用戶提供“高效、便捷、智能”的金融服務，助力北京銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。商業(yè)銀行通過建立精細化的用戶生命周期管理體系，不斷加大金融普惠力度及深度，針對不同客群推出專屬綜合金融服務。北京銀行為滿足用戶全生命周期的投資理財需求，依托數(shù)字化服務能力，構(gòu)建兒童金融、財富金融、成長金融、養(yǎng)老金融于一體的“全生命周期”綜合金融服務體系，以手機銀行為入口，打造專屬服務專區(qū)，引導用戶養(yǎng)成長期投資習慣，實現(xiàn)各階段人生目標及資產(chǎn)的穩(wěn)健增值。
其中，兒童金融方面，打造集小京卡、小京壓歲寶、青少年財商教育等于一體的“京螢計劃專區(qū)”；成長金融方面，推出“圓夢貸”、“英才貸”等專屬產(chǎn)品，并引入工商、稅務、司法等數(shù)據(jù)，為用戶匹配不同的額度和期限，滿足用戶各類用款需求；財富金融方面，以售前、售中、售后全旅程“財富陪伴”為目標，持續(xù)優(yōu)化線上財富管理產(chǎn)品，實現(xiàn)從“優(yōu)選產(chǎn)品”向“資產(chǎn)配置”轉(zhuǎn)化。
圖1-1 北京銀行“京彩生活”京螢專區(qū)
此外，養(yǎng)老金融方面，“京彩生活”APP以個人養(yǎng)老金業(yè)務為切入點，構(gòu)建覆蓋未老、即老、老年人群多層次保障需求的養(yǎng)老金融專區(qū)，為用戶提供個人養(yǎng)老儲蓄、個人養(yǎng)老保險、個人養(yǎng)老公募基金等養(yǎng)老金融產(chǎn)品，滿足多元化養(yǎng)老需求。
圖1-2 北京銀行“京彩生活”個人養(yǎng)老金專區(qū)近年來，商業(yè)銀行對用戶體驗愈加重視，手機銀行則是銀行主要流量運營入口，將金融服務與非金融服務相結(jié)合，通過洞察用戶需求，依托金融科技，從金融服務延伸到非金融服務，搭建多元化金融場景，促使商業(yè)銀行提升獲客、優(yōu)化活客。北京銀行“京彩生活”APP 7.0持續(xù)推動金融力量與社會資源整合，打造政務惠民、城市出行、工會服務、健康醫(yī)療、便民繳費、生活消費、數(shù)字人民幣7大核心場景群，覆蓋黨建、教育、鄉(xiāng)村振興等多種便民惠民服務。
圖2-1 北京銀行“京彩生活”生活場景
易觀分析認為，生活場景一直因其高頻特點受到銀行青睞，是手機銀行通過生活場景實現(xiàn)“高頻帶動低頻”的場景生態(tài)布局戰(zhàn)略入口，是商業(yè)銀行激烈爭奪的領域，因此，商業(yè)銀行需持續(xù)拓展場景服務生態(tài)圈，以用戶為中心，優(yōu)化業(yè)務流程，提高服務質(zhì)量的同時，利用科技賦能，構(gòu)建全渠道產(chǎn)品和服務高度融合的金融生態(tài)圈，深挖高密度、高活力、高價值的應用場景。數(shù)字時代，由于運營成本和經(jīng)營形態(tài)的變化，運營方式從線下分區(qū)域運營，向線上一體化、線上線下協(xié)同運營轉(zhuǎn)變，營銷服務也將全面升級。商業(yè)銀行需構(gòu)建以“流量運營”為導向的運營模式和體系，來不斷拓寬金融觸點和服務渠道。北京銀行為解決傳統(tǒng)運營方式在人、財、物方面的資源瓶頸，借助金融科技，創(chuàng)新推出“智策”零售數(shù)字化運營體系?！爸遣摺斌w系以堅實的底層數(shù)據(jù)為依托，實現(xiàn)了運營全流程線上化、自動化與智能化。在“智策”體系下，運營人員可精準服務客戶，通過多樣化的方式高效觸達客戶，為用戶精準推薦匹配的產(chǎn)品/服務/活動，向不同的客群精準推薦恰當?shù)膬?nèi)容和服務，實現(xiàn)一人一策。目前，“智策”體系以數(shù)字化的方式，有效促進了北京銀行數(shù)字化拓客與流量經(jīng)營能力提升，進一步拉近與用戶的距離，實現(xiàn)MAU與AUM雙提升。在商業(yè)銀行加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢下，手機銀行的發(fā)展從“流量”向“用戶體驗”轉(zhuǎn)變，功能精簡、用戶旅程優(yōu)化、智能化服務提升等趨勢明顯，用戶對于手機銀行的“體驗感”也逐漸成為各家銀行追逐的重點。北京銀行“京彩生活”APP 7.0界面全新改版上線，優(yōu)化視覺元素，采用“扁平化”“卡片式”“留白”等設計方式，賦予手機銀行界面簡潔、清晰、舒適的視覺效果。同時，進一步優(yōu)化了信息呈現(xiàn)模式，圖標元素更簡潔，色彩搭配更協(xié)調(diào)，凸顯專業(yè)化形象，為用戶提供更加簡潔明快的視覺感受和快捷流暢的操作體驗。隨著數(shù)字經(jīng)濟的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行風險管理保障體系愈加重要，而基礎安全防御體系是保障銀行業(yè)客戶信息和資金安全的基礎底座，也是保證商業(yè)銀行持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營的安全基石。據(jù)易觀分析了解，北京銀行以高效、精準、柔性為風控目標，以數(shù)字化、智能化、生態(tài)化為建設策略，以“事前預防、事中控制、事后分析”為主要風控模式，推出“護盾”智能交易反欺詐平臺。依托該平臺，進一步搭建“規(guī)則+模型”雙決策智能風控體系、“人工+AI”智能外呼核查體系以及線上可信安全服務三大風控體系，同時配備專業(yè)風險外呼核查團隊，全方位保障“京彩生活”APP安全運營。此外，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入推進，北京銀行加速升級數(shù)字化渠道體系，形成以手機銀行為主陣地，以網(wǎng)上銀行、小程序、公眾號、H5輕銀行等為有效補充，協(xié)同經(jīng)營的全渠道服務生態(tài)。同時，打造“京彩一網(wǎng)通”服務體系，整合用戶視圖，實現(xiàn)多渠道用戶信息的互聯(lián)互通。易觀分析認為，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的不斷滲透，用戶對于金融產(chǎn)品與服務在便捷性、個性化、智能化等方面的訴求不斷增強。而手機銀行作為零售銀行服務及經(jīng)營的主陣地，各家商業(yè)銀行更加重視其用戶體驗，圍繞以用戶為中心不斷迭代升級，優(yōu)化產(chǎn)品功能、豐富場景服務、延伸用戶旅程、深化數(shù)據(jù)智能，結(jié)合銀行資源與用戶特點打造差異化的服務平臺，全方位提升用戶體驗，構(gòu)建競爭護城河。
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