1.行業(yè)現(xiàn)狀：科技賦能信用卡APP加速創(chuàng)新，極致體驗成為制勝關(guān)鍵近年來，信用卡對銀行零售業(yè)務從客戶貢獻到營收貢獻不斷提高，成為各銀行機構(gòu)持續(xù)深化零售業(yè)務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心抓手。在科技創(chuàng)新應用驅(qū)動疊加疫情影響下，客戶需求及行為加速線上化、線上金融服務需求顯著提速，信用卡APP成為銀行服務客戶的主陣地，信用卡應用客戶活躍長期保持明顯增長，高于移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)1%的增速水平。值得注意的是，交行信用卡堅持以客戶為中心持續(xù)打磨線上金融服務能力，根據(jù)財報披露，截至2022年6月末線上獲客占比達到55.98%，“買單吧”APP月活達到2495.51萬戶，發(fā)展表現(xiàn)亮眼。從客戶活躍超千萬的信用卡應用來看，商業(yè)銀行以信用卡APP為抓手構(gòu)建數(shù)字化服務能力體系，從獲客、運營到服務的產(chǎn)品端升級競相加速，更加結(jié)合自身客戶結(jié)構(gòu)特點及需求，適配創(chuàng)新功能和豐富自身的場景生態(tài)。易觀認為，中國信用卡市場發(fā)展重心已從新增活客轉(zhuǎn)向存量客戶經(jīng)營的高質(zhì)量發(fā)展階段，各銀行信用卡APP在科技加持下，不斷強化場景布局、功能和服務體驗，基于客戶體驗打造信用卡APP差異化競爭優(yōu)勢，能夠助力商業(yè)銀行更好地把握二次增長機會。2.典型實踐：“買單吧”APP強化品牌勢能、創(chuàng)新APP服務，著力客戶體驗提升銀行機構(gòu)從客戶視角，對設(shè)計呈現(xiàn)、功能創(chuàng)新、操作流程優(yōu)化、豐富場景功能和權(quán)益服務等方面升級信用卡APP，打造極致的客戶體驗，促進客戶消費和活躍，進一步助力國家促消費、擴內(nèi)需的發(fā)展新格局。從客戶視角，對“買單吧”APP6.0的視覺體驗、操作體驗和權(quán)益服務體驗等三大維度進行盤點分析。2.1信用卡APP版本升級，強化品牌建設(shè)視覺信息承載一款產(chǎn)品的品牌理念，APP視覺設(shè)計通過視覺信息滿足客戶情感需求，提升客戶使用過程中的愉悅度。“買單吧”APP6.0、掌上生活APP、浦大喜奔APP等，對信用卡APP頁面進行了UI創(chuàng)新，利用明暗光影、三維旋轉(zhuǎn)等設(shè)計呈現(xiàn)畫面動感、立體效果，如“買單吧”APP惠頻道的“去綁卡”、掌上生活APP首頁廣告的“立即領(lǐng)取”、浦大喜奔APP首頁的“權(quán)益平臺”等主要功能圖標顯示了動感效果、在置頂?shù)膹V告圖標呈現(xiàn)了立體效果。值得關(guān)注的是，“買單吧”APP6.0頁面設(shè)計采用了最流行的3D陀螺儀和微質(zhì)感效果等最新的流體設(shè)計理念，通過光源來引導客戶的視覺中心、通過3D元素把界面元素通過客戶的角度在多層次的物理環(huán)境中進行重構(gòu)，通過縱深、前后上下的關(guān)系，把二維平面延伸到三維空間，流動的色彩、微3D的流動質(zhì)感、流暢的動效等渲染出層次感、沉浸感，使整個頁面更加有趣、流暢、充滿吸引力，不僅契合年輕人審美偏好，強化“買單吧”APP年輕化風格，也與OS平臺、各大廠等現(xiàn)代化設(shè)計的主流趨勢一致。相較同業(yè)APP，“買單吧”APP6.0的首頁廣告位和信用卡界面的客戶信用卡展示都呈現(xiàn)了陀螺儀效果，增加了“買單吧”APP整體頁面的質(zhì)感，讓產(chǎn)品年輕化，主次分明的界面降低視覺疲勞提高了辨識度，助力提升品牌認知度。圖2-1：“買單吧”APP6.0首頁、惠頻道和掌上生活精選頁面、浦大喜奔首頁視覺呈現(xiàn)
圖2-2：“買單吧”APP6.0頁面布局
“買單吧”APP自上線以來，由金融線上服務不斷向生活服務擴展，并打通了線上線下渠道，整合商戶及企業(yè)資源，逐步構(gòu)建起數(shù)字化生態(tài)圈，拉近了品牌與客戶的社交距離。從9月全新上線的“買單吧”APP6.0整體功能布局呈現(xiàn)來看，在視覺體驗、功能板塊、服務權(quán)益等方面的創(chuàng)新，一方面將方便實惠的品牌印象深入人心，另一方面著力為客戶提供更智能、更便捷、更貼心的使用體驗。2.2信用卡APP流程優(yōu)化，操作更便捷、更智能
隨著金融科技與業(yè)務的深化融合，客戶對簡單便捷的服務期望向更高的個性化、智能化、智慧化要求升級，這也驅(qū)動銀行逐步形成追求卓越客戶體驗的理念。信用卡APP客戶操作體驗上的升級主要體現(xiàn)在功能實現(xiàn)方式多樣化以滿足個性化需求、操作流程優(yōu)化以提升便捷性體驗、技術(shù)性能升級為安全使用提供充分保障。- 多樣化登錄方式到線上業(yè)務操作流程等提升客戶APP操作體驗
“買單吧”APP6.0實現(xiàn)多樣化的登錄方式，支持微信一鍵登錄、短信驗證碼登錄、手機號密碼登錄、信用卡號登錄、交通銀行聯(lián)合登錄等多種登錄方式。相較同業(yè)APP，“買單吧”APP6.0的微信綁定登錄和手機短信登錄的呈現(xiàn)方式更為直觀和便捷。圖2-3：“買單吧”APP6.0登錄界面
生物識別等技術(shù)的應用，助力提升客戶身份驗證體驗。當前證件認證及綁卡驗證是各行的主流認證方式，“買單吧”APP6.0支持NFC讀卡認證或綁卡認證，其中綁卡支持拍照識別自動錄入卡片信息且支持多家銀行卡，提高客戶身份認證的便捷度。圖2-4：“買單吧”APP6.0身份認證界面
信用卡APP簡化線上流程提高網(wǎng)申效率，“買單吧”APP智能審批助力提升客戶轉(zhuǎn)化。目前，信用卡APP普遍支持客戶線上申請信用卡，不同的是，“買單吧”APP線上申卡需填寫的信息更簡略、流程更便捷，客戶填寫信息并提交申請后，約2分鐘即可接收到包含信用額度審批結(jié)果的短信，隔天即可收到卡片寄出的提醒短信，并且城市信息能根據(jù)客戶定位自動填充，整個操作流程順暢、高效、快捷。“買單吧”APP6.0線上申卡的便捷性及時效性極大提升效率，高效、快捷成功申請的客戶體驗，也將助力提升客戶轉(zhuǎn)化。
圖2-5：“買單吧”APP6.0客戶申請信用卡的信息填寫界面
- 銀行持續(xù)強化信用卡APP技術(shù)應用，為客戶沉浸式使用提供安全、便捷保障
信用卡APP技術(shù)創(chuàng)新應用關(guān)乎應用端信息服務安全水平，同時影響客戶使用感知，是客戶體驗鏈路中的關(guān)鍵一環(huán)?！百I單吧”是同業(yè)最早同時支持Harmony原生APP和“原子化服務”應用的鴻蒙生態(tài)先行者，建設(shè)之初即把個人隱私保護和信息安全放在重要位置，持續(xù)強化APP生命周期中的安全管理，根據(jù)信息安全規(guī)范和多年應用實踐，“買單吧”APP已然形成了移動終端、業(yè)務功能、網(wǎng)關(guān)通用防護、數(shù)據(jù)層安全防護、通信層安全防護五位一體的安全防護體系，從個人隱私保護及登錄操作全方位提供保障。在產(chǎn)品端對相關(guān)項展開相關(guān)評測，“買單吧”APP個人隱私保護方面，在客戶首次打開后，有隱私政策提示，明確標注了個人信息管理查詢、刪除等路徑，并告知客戶申訴渠道、反饋機制，同時，客戶還可以進行第三方授權(quán)管理登錄，信息提示及流程標記清晰。性能方面，通過易觀實驗室自動化測試數(shù)據(jù)顯示，“買單吧”APP 11月在基礎(chǔ)性能水平方面表現(xiàn)較好，經(jīng)比較發(fā)現(xiàn)，“買單吧”APP新版本安裝耗時較信用卡市場應用平均水平（7377ms）縮短近1570ms，啟動及交互耗時也有效領(lǐng)先于多數(shù)機構(gòu)，便捷的產(chǎn)品使用效果獲得良好保障。在其他安全服務方面，相較同業(yè)，“買單吧”APP有設(shè)置專門模塊將安全設(shè)置、安全協(xié)議及安全科普統(tǒng)一呈現(xiàn)，滿足客戶權(quán)益安全保護的同時，更有助于培養(yǎng)客戶的安全意識。其他成效方面，“買單吧”APP瞄準“金融+智能”領(lǐng)域，持續(xù)探索技術(shù)創(chuàng)新應用，逐步形成全平臺流量數(shù)字化管理，采用自研的移動前端框架和互聯(lián)網(wǎng)中臺TOUDA分布式體系，支持億級客戶、千萬日活的訪問，對高并發(fā)、高性能、高可用形成了較好平臺服務能力，有利于應用業(yè)務的進一步擴展。目前“買單吧”APP已通過了DEVOPS三級認證，還陸續(xù)通過了“銀聯(lián)卡支付應用軟件安全認證”、“金融科技產(chǎn)品認證”，成功完成互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會的備案，獲得權(quán)威認證和安全認可等，先后榮獲第13屆金鼎獎“年度科技金融獎”，及2022年度易觀之星卓越數(shù)字應用獎項，市場認可度較高。銀行信用卡APP功能服務更智能化的同時，作為連接平臺，不斷深入生活場景延伸金融服務范圍，信用卡APP平臺逐漸成為“金融+生活”的綜合線上服務平臺。各銀行依托信用卡APP深化場景生態(tài)經(jīng)營，結(jié)合客戶消費需求加大優(yōu)惠覆蓋和權(quán)益力度，激發(fā)信用卡APP客戶消費活力，助力實現(xiàn)客戶應用活躍和服務價值提升。
- 信用卡APP著力于深化場景生態(tài)經(jīng)營
信用卡APP除消費支付、查賬、還款等基礎(chǔ)金融服務功能，更多的是基于生活消費場景延伸服務。“買單吧”APP聚焦“小額”、“高頻”場景，已覆蓋餐飲美食、充值繳費、影音娛樂、分期購物、汽車生活、交通出行等6大類生活場景。其中，餐飲美食對附近美食、生鮮買菜、外賣等線上線下場景全覆蓋；充值繳費支持話費流量、生活繳費、加油卡充值以及視頻、音樂等平臺的會員充值；影音娛樂包括視頻娛樂平臺、閱讀和音樂平臺等；分期購物提供品質(zhì)高、價格優(yōu)、體驗佳的分期產(chǎn)品；汽車生活提供購車、用車的場景服務；值得關(guān)注的是，全新推出交通出行板塊，集合大出行領(lǐng)域的功能模塊及相關(guān)權(quán)益經(jīng)營，包括公交、地鐵、騎行、打車、停車、加油、充電、火車票、機票等客戶高頻應用的交通出行場景服務，同一界面即可查看和使用交通出行相關(guān)服務，讓服務隨手可得，極大提升客戶服務便捷性的體驗。圖2-6：信用卡APP的大出行專區(qū)界面
信用卡APP以“高頻帶動低頻”戰(zhàn)略思維布局場景生態(tài)，因此，小額、高頻場景是重點?！百I單吧”APP不斷打通生活泛圈層，多次與騰訊、阿里巴巴等頭部互聯(lián)網(wǎng)平臺深度合作，形成互為流量、互為場景、互為生態(tài)、互為客戶的新型戰(zhàn)略合作生態(tài)；“買單吧”APP6.0聚焦客戶高頻生活場景，重點聚合交通出行大領(lǐng)域的場景服務，覆蓋出行場景更豐富、更全面，極大提升客戶便捷服務的體驗，同時以高頻的出行應用帶動“買單吧”APP客戶活躍。信用卡APP作為連接客戶和消費場景的重要工具，承載促消費、擴內(nèi)需的重要使命。各銀行依托信用卡APP圍繞客戶需求推出多種優(yōu)惠和權(quán)益服務，以優(yōu)惠讓利激發(fā)消費活力，以最簡單直接的方式促進交易回暖。“買單吧”APP6.0重點推出“惠”頻道，涵蓋美食、生活繳費、娛樂影音等領(lǐng)域內(nèi)容，并將每日活動、惠出行、商戶優(yōu)惠等全平臺優(yōu)惠內(nèi)容整合，支持客戶基于實時行為狀態(tài)及地址位置實現(xiàn)優(yōu)惠信息的智能匹配和精準推薦，并且“惠”頻道立體呈現(xiàn)置頂?shù)摹叭ソ壙?請綁定交行信用卡”功能，引導客戶綁卡，助力客戶轉(zhuǎn)化和增長。另外，為積極響應國家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略和助農(nóng)倡議，“買單吧”APP6.0推出了“鄉(xiāng)村振興”板塊，上架了交行定點幫扶地區(qū)涉農(nóng)品近百款，減少中間環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)和成本，優(yōu)惠直達客戶，助農(nóng)又惠民；為滿足客戶分期購物需求，“買單吧”APP6.0上線了“嚴選惠購”場景業(yè)務，覆蓋3C數(shù)碼、家用電器、家居百貨、美妝個護、母嬰玩具等多種商品，提供最高24期免息分期、秒殺、立減優(yōu)惠等優(yōu)惠活動，為客戶帶來品質(zhì)高、價格優(yōu)、分期優(yōu)惠的購物新體驗?！百I單吧”APP6.0快捷選擇及豐富的優(yōu)惠權(quán)益，強化“方便實惠”的品牌效應，帶動客戶消費和服務應用。圖2-7：信用卡APP的優(yōu)惠資訊界面
銀行信用卡服務惠及民生生活服務，各行在信用卡APP專設(shè)優(yōu)惠板塊，以差異化的內(nèi)容營銷、優(yōu)惠權(quán)益吸引客戶消費和應用，帶動流量轉(zhuǎn)化和留存。“買單吧”APP6.0“惠”頻道將“方便、實惠”凸顯并深入人心，提升客戶體驗的同時也將帶動客戶的消費及服務應用，從而帶動服務價值增長。- 信用卡APP以客戶為中心深化權(quán)益經(jīng)營
客戶發(fā)展到一定規(guī)模后，信用卡APP更注重客戶激活和應用服務，依托APP平臺著力建立權(quán)益體系助力客戶價值和業(yè)務增長成為關(guān)注點。銀行信用卡與三方平臺合作深化權(quán)益經(jīng)營。交行信用卡聯(lián)合多個電商平臺在“買單吧”APP推出首綁立減、滿減優(yōu)惠、隨機紅包、就醫(yī)專屬福利包等福利，首次綁卡享受綁卡禮和支付禮雙重優(yōu)惠；還有豐富的積分權(quán)益，可兌換實物禮品、會員卡券、積分抽獎、消費積分抵扣等，如充值繳費除直接折扣優(yōu)惠外，話費流量、生活繳費通過交行信用卡還可享受5%-20%不等的積分支付權(quán)益。“買單吧”APP6.0的權(quán)益活動圍繞客戶服務旅程，覆蓋新客戶綁卡權(quán)益、老客戶消費福利等，助力引流量、拓增量、盤存量的多重目標。信用卡APP著力專屬特色活動打造品牌營銷活動。交行信用卡以周末文化為思路，聯(lián)動多個領(lǐng)域的企業(yè)和商戶打造了“最紅星期五”營銷品牌，同時面向白金客戶開展“麒麟美饌”高端餐飲活動，優(yōu)惠活動全年覆蓋。“買單吧”APP將品牌營銷打造成經(jīng)典活動，不斷豐富內(nèi)容、延伸權(quán)益及其覆蓋的客戶群，并以“惠”頻道為客戶權(quán)益經(jīng)營、內(nèi)容營銷的重要載體和場景平臺，促進客戶使用活躍及業(yè)務增收。易觀認為，消費者對信用卡APP服務的期待，已從消費支付、銀行信貸等“工具性”功能，演變?yōu)樯罾U費、交通出行、休閑娛樂等生活場景下的“智慧化”服務。銀行信用卡APP逐步重視強化視覺體驗助力品牌勢能，功能上基于科技賦能逐步實現(xiàn)服務數(shù)字化、智慧化，同時，基于信用卡APP平臺深化跨界合作，打造消費場景生態(tài)，深化場景化經(jīng)營，豐富客戶權(quán)益，促進客戶消費和帶動客戶活躍。“買單吧”APP6.0創(chuàng)新UI設(shè)計提升客戶視覺體驗，聚合交通出行功能板塊、升級了整合全平臺優(yōu)惠權(quán)益的惠頻道，為助農(nóng)惠民上新了鄉(xiāng)村振興和嚴選惠購等板塊，從功能布局到功能實現(xiàn)提升客戶體驗，優(yōu)化登錄和快捷網(wǎng)申等流程引導客戶轉(zhuǎn)化，面向重點客群、重點場景深化服務及豐富相關(guān)權(quán)益，聚合便捷實惠，促進客戶消費、提升客戶應用活躍。3.發(fā)展趨勢：信用卡APP以客戶為中心構(gòu)建APP競爭力存量競爭時代，銀行信用卡APP拼的是客戶的信任、品牌的勢能。如何通過APP深度連接客戶，建立差異化優(yōu)勢，構(gòu)建面向未來競爭的護城河，成為各銀行信用卡APP著力的方向，其中，打造差異化的客戶體驗是關(guān)鍵。銀行機構(gòu)著力客戶體驗提升，打造信用卡APP未來競爭力。各行逐步重視客戶體驗，以客戶為中心為導向不斷迭代升級APP，依托APP平臺圍繞客戶生命周期提升服務能力，通過科技賦能創(chuàng)新并豐富服務功能、簡化操作流程、提高服務效率，助力金融服務智能化、便捷化，另外在個性化和創(chuàng)新方面結(jié)合銀行業(yè)務和客戶特點上打造差異平臺能力，全方位提升客戶使用體驗，構(gòu)建未來競爭的護城河。銀行機構(gòu)圍繞客戶深化場景生態(tài)經(jīng)營，提升信用卡APP服務能力。APP已成為銀行信用卡服務的核心陣地，科技創(chuàng)新應用和進步賦能信用卡APP不斷提升經(jīng)營能力。一方面，深化場景生態(tài)建設(shè)和經(jīng)營，廣泛商家合作、開放服務生態(tài)經(jīng)營，不斷拓寬場景覆蓋和豐富APP服務，提升客戶活躍、留存和使用價值。另一方面，是基于客戶深度洞察的客群經(jīng)營，主要圍繞重點客群、高價值客群在功能和服務體驗上打造差異化、特色化的服務體驗，并向金融業(yè)務引流，提高客戶價值的轉(zhuǎn)化。總體來看，APP作為信用卡業(yè)務和客戶經(jīng)營的主要抓手，客戶體驗成為繼月度客戶活躍度（MAU）后APP競爭分化的下一個分水嶺。各家銀行，一方面圍繞客戶體驗升級信用卡APP能力，另一方面圍繞客戶需求去深化場景生態(tài)的經(jīng)營能力，來構(gòu)建面向未來的競爭力?！百I單吧”APP將持續(xù)深化科技引領(lǐng)能力，以客戶體驗為導向創(chuàng)新APP功能和服務，為客戶提供更智能、更便捷、更貼心的使用體驗，同時不斷豐富場景生態(tài)和服務體系，強化“方便實惠”的品牌力，提升競爭力。 
