方向一：深化數(shù)智化客戶服務(wù)能力，完善全業(yè)務(wù)鏈場(chǎng)景服務(wù)的業(yè)務(wù)生態(tài)智能客服在早期發(fā)展階段充當(dāng)著協(xié)同人工客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)的角色，隨著證券行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程持續(xù)深化，智能客服的定位也在進(jìn)行同步轉(zhuǎn)型，面向更加多樣化和全能化的服務(wù)。部分券商通過(guò)不斷完善智能客服的升級(jí)及應(yīng)用，智能客服身份逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芡额?，從在線智能化和場(chǎng)景豐富化兩個(gè)層面全方位滿足客戶需求，為客戶提供一站式服務(wù)。目前智能客服在證券行業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景十分豐富，業(yè)務(wù)辦理、選股診股場(chǎng)景是券業(yè)重點(diǎn)布局的方向。易觀分析認(rèn)為，在股民對(duì)股市信息時(shí)效性需求大和財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的背景下，理財(cái)和資訊也應(yīng)當(dāng)是券商需要加大智能化客服服務(wù)深度的場(chǎng)景。其次，智能化服務(wù)的智能程度應(yīng)當(dāng)持續(xù)深化，當(dāng)前行業(yè)智能客服問(wèn)題理解能力較低，以人工客服輔助為主，用戶交互體驗(yàn)感較差，只有不斷提高客服的應(yīng)答能力和效率，才能滿足用戶的多重需求。虛擬數(shù)字人是證券行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新產(chǎn)物，正逐漸應(yīng)用于各業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景，以擬人化、智能化、交互化的形式給予用戶全新的體驗(yàn)。目前行業(yè)內(nèi)國(guó)泰君安君弘、蜻蜓點(diǎn)金、海通e海通財(cái)已基于AI技術(shù)推出可交互數(shù)字人，幫助客戶提升財(cái)富管理體驗(yàn)和業(yè)務(wù)服務(wù)水平升級(jí)。方向二：提高平臺(tái)數(shù)智化投資決策能力，主打差異化破局智能工具有潛在發(fā)展意義，尋求差異化發(fā)展能夠?yàn)槲磥?lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)奠定基礎(chǔ)力量。智能工具是證券APP 2022年上半年更新迭代的重點(diǎn)方向，主要圍繞智能訂單功能進(jìn)行升級(jí)，包括豐富條件單的投資標(biāo)的（科創(chuàng)板、融資融券、可轉(zhuǎn)債）、條件單的買(mǎi)賣(mài)功能、觸發(fā)條件等。易觀分析認(rèn)為豐富的智能工具能夠有效提高用戶投資效率，是用戶在選擇交易APP時(shí)首要考慮因素，智能工具仍將會(huì)是未來(lái)鞏固證券APP競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)發(fā)力點(diǎn)，具備長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。智能投顧是券商踐行實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化金融財(cái)富管理的創(chuàng)新方向。大數(shù)據(jù)、模型和算法是智能投顧三大核心支柱，當(dāng)前行業(yè)數(shù)據(jù)資源壁壘并未打通，用戶畫(huà)像簡(jiǎn)單，狹域的數(shù)據(jù)資源導(dǎo)致業(yè)內(nèi)投顧策略同質(zhì)化高，提供的服務(wù)限制在單一的投資目標(biāo)。易觀分析認(rèn)為以客戶為中心，加強(qiáng)金融行業(yè)全域結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)整合，刻畫(huà)用戶立體畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)客群精準(zhǔn)管理，再對(duì)客戶群體進(jìn)行針對(duì)性、差異化、個(gè)性化服務(wù)，會(huì)成為券商發(fā)展智能化財(cái)富管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。靈活性的客群管理會(huì)推動(dòng)智能投顧的升級(jí)，豐富的數(shù)據(jù)資源和客戶反饋將會(huì)不斷驅(qū)動(dòng)模型與算法的修正與迭代，持續(xù)推進(jìn)資產(chǎn)組合全流程自動(dòng)管理服務(wù)的發(fā)展。方向三：探索數(shù)智化客戶運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新形式，維持平臺(tái)內(nèi)容高質(zhì)量發(fā)展目前券商數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進(jìn)入內(nèi)容精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，圍繞用戶需求進(jìn)行運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新成為券商構(gòu)建內(nèi)容運(yùn)營(yíng)閉環(huán)的重要體現(xiàn)。行業(yè)內(nèi)，直播、短視頻等形式的內(nèi)容分享已經(jīng)發(fā)展相對(duì)成熟，構(gòu)建直播能力品牌化將會(huì)是券商進(jìn)一步深化直播內(nèi)容的方向。除此之外，挖掘自媒體渠道、娛樂(lè)化投教新形式、搭建開(kāi)放平臺(tái)財(cái)富號(hào)成為證券行業(yè)繼續(xù)豐富APP內(nèi)容生態(tài)，持續(xù)完善客戶服務(wù)質(zhì)量，提升整體運(yùn)營(yíng)效果的新方向。其中華泰證券、中信證券率先打響投教模式創(chuàng)新戰(zhàn)，圍繞用戶需求分別搭建投顧體系生態(tài)圈和一站式投資數(shù)字體驗(yàn)空間。另一方面，自媒體渠道、財(cái)富號(hào)搭建正處于發(fā)展階段。易觀分析認(rèn)為，抖音現(xiàn)已聚集了海量用戶，其價(jià)值媲美傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道，早期階段仍有用戶增長(zhǎng)紅利，值得券商進(jìn)一步挖掘，而財(cái)富號(hào)開(kāi)放式形態(tài)能夠提供適應(yīng)大眾化專業(yè)財(cái)富管理的服務(wù)，通過(guò)用戶分層體系進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，能夠發(fā)揮財(cái)富圈的優(yōu)勢(shì)，不斷提升線上客戶服務(wù)質(zhì)量。證券APP作為直接對(duì)話客戶的窗口，打造陪伴化、精細(xì)化、需求化的智能財(cái)富管理平臺(tái)已成為券商推進(jìn)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的突圍之道。易觀分析認(rèn)為，從智能客戶服務(wù)、智能投資決策、智能客戶運(yùn)營(yíng)三個(gè)層面，營(yíng)造場(chǎng)景化、擬人化、陪伴感的投資氛圍，給予用戶投資輔助和解決用戶需求，利用AI交互，提供高效陪伴式服務(wù)，以成就客戶價(jià)值為核心引擎，能夠?qū)崿F(xiàn)行業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的跨越式提升。
