手機(jī)銀行向科技深度賦能的“智能銀行”邁進(jìn)，助力零售銀行競(jìng)爭(zhēng)力提升

2020年新冠疫情席卷全球，疫情影響下居民工作、學(xué)習(xí)和生活方式全面線上化催生了宅經(jīng)濟(jì)、無(wú)接觸服務(wù)等新業(yè)態(tài)。手機(jī)銀行作為銀行服務(wù)個(gè)人客戶的主渠道，疫情期間持續(xù)為客戶提供無(wú)接觸式線上化、數(shù)字化金融服務(wù)，是銀行打造數(shù)字化渠道及科技賦能的結(jié)果。

2020年，手機(jī)銀行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)及獲客能力穩(wěn)步提升，用戶金融需求疊加持續(xù)性的功能優(yōu)化及活動(dòng)運(yùn)營(yíng)等共同促進(jìn)手機(jī)銀行活躍用戶整體保持增長(zhǎng)勢(shì)頭。易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年10月，手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模為3.47億戶，其中，工行手機(jī)銀行以7221.3萬(wàn)戶位列銀行業(yè)首位。

圖 1-1 手機(jī)銀行服務(wù)應(yīng)用行業(yè)活躍用戶規(guī)模（萬(wàn)戶）

當(dāng)前，手機(jī)銀行呈現(xiàn)科技深度賦能向智能銀行發(fā)展、通過(guò)吸引客戶注意力資源及視頻直播等新型方式提升客戶體驗(yàn)及粘性、深化跨境金融服務(wù)提升國(guó)際化服務(wù)能力及水平等發(fā)展特征。

一、手機(jī)銀行邁入科技深度賦能的“智能銀行”階段

隨著金融科技發(fā)展，銀行對(duì)科技人員、資源的投入逐漸加深，大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在銀行客戶服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷、風(fēng)控等方面加速落地。手機(jī)銀行在數(shù)字化、開放化過(guò)程中，把握APP應(yīng)用的智能化機(jī)遇，方能在競(jìng)爭(zhēng)中“脫穎而出”。

圖1-2 科技對(duì)銀行的變革路徑及銀行發(fā)展階段示意圖

以工商銀行最新推出的手機(jī)銀行6.0版為例，通過(guò)智能語(yǔ)音、智能理財(cái)、智能認(rèn)證及安全等豐富的智能服務(wù)打造“全智能手機(jī)銀行”。

打造純智能交互模式。全新升級(jí)的智能語(yǔ)音服務(wù)，經(jīng)過(guò)上百萬(wàn)語(yǔ)料的訓(xùn)練，語(yǔ)義理解功能更加強(qiáng)大，更好地理解客戶所需，通過(guò)多輪人機(jī)交互，積分查詢、開戶行查詢、ETC申請(qǐng)等均可語(yǔ)音辦理，業(yè)務(wù)覆蓋率由之前的70%提升到85%，給客戶提供更全面的純語(yǔ)音業(yè)務(wù)體驗(yàn)。

智能理財(cái)提供財(cái)富檢測(cè)及資產(chǎn)配置服務(wù)。財(cái)富管理是商業(yè)銀行的重要業(yè)務(wù)，在工行手機(jī)銀行6.0版中上線的資產(chǎn)檢測(cè)服務(wù)，基于海量數(shù)據(jù)對(duì)客戶投資畫像進(jìn)行精準(zhǔn)描繪，運(yùn)用專業(yè)量化模型，一鍵檢測(cè)客戶資產(chǎn)配置的健康狀況，個(gè)性化提供投資建議和投資方案，為客戶提供一站式財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)。

智能認(rèn)證實(shí)現(xiàn)雙重安全保證。工行運(yùn)用智能化技術(shù)，也不斷在安全認(rèn)證領(lǐng)域進(jìn)行著創(chuàng)新和探索。本次升級(jí)，在登錄環(huán)節(jié)引入聲紋登錄技術(shù)，進(jìn)一步提升客戶使用手機(jī)銀行的便捷性和安全性。

二、打造極致客戶體驗(yàn)，爭(zhēng)奪用戶注意力資源

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，由于用戶選擇的多樣性及使用時(shí)間碎片化，用戶對(duì)手機(jī)銀行服務(wù)及體驗(yàn)要求越來(lái)越高。用戶對(duì)于手機(jī)銀行的體驗(yàn)因素很多，包含功能便捷性、服務(wù)全面性、以及操作界面的便捷度及個(gè)性化等。手機(jī)銀行服務(wù)升級(jí)，遵循人性化、便捷度和流暢度設(shè)計(jì)原則，用戶體驗(yàn)貫穿用戶使用手機(jī)銀行的各個(gè)環(huán)節(jié)。

工行手機(jī)銀行6.0版從主題背景、界面布局、賬戶服務(wù)優(yōu)化、線上線下聯(lián)動(dòng)等方面提升客戶體驗(yàn)。

一是頁(yè)簽采用沉浸式背景設(shè)計(jì)，新增主題換膚功能，用戶可以在不同時(shí)間段，根據(jù)自身喜好選擇多種色彩主題皮膚進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，從而與用戶建立起色彩情感連接，爭(zhēng)奪“用戶注意力”資源。

二是界面布局清晰，頂部展示“我的賬戶”、“我的財(cái)富”、“我的明細(xì)”、“我的支付”常用功能，以客戶視角代替產(chǎn)品視角提供服務(wù)。賬戶查詢及管理、支付等是客戶使用手機(jī)銀行頻率較高的服務(wù)，通過(guò)置頂展示可以簡(jiǎn)化客戶使用路徑，較為有效地提升用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶粘性。

三是升級(jí)優(yōu)化賬戶查詢服務(wù)。如“我的賬戶”通過(guò)賬戶資產(chǎn)詳情信息外放，簡(jiǎn)化客戶查看賬戶詳情路徑；“我的明細(xì)”支持追溯8年明細(xì)，且支持客戶自助調(diào)整明細(xì)類型，讓收支記錄更精準(zhǔn)；同時(shí)，還可提供收支分析和月度賬單，幫助客戶實(shí)時(shí)掌握資金流向。

四是線上線下聯(lián)動(dòng)。工行手機(jī)銀行6.0通過(guò)多項(xiàng)線上線下聯(lián)動(dòng)服務(wù)，簡(jiǎn)化用戶辦理業(yè)務(wù)的門檻及流程，從而提升客戶使用體驗(yàn)。如客戶經(jīng)理云工作室，方便客戶在線與客戶經(jīng)理溝通，針對(duì)自身的個(gè)性化需求進(jìn)行一對(duì)一咨詢；遠(yuǎn)程視頻客服，可以在線辦理借記卡密碼重置等原本必須去網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)。

五是上線“工銀直播間”，提供投資指導(dǎo)、市場(chǎng)行情分析和功能使用指導(dǎo)等內(nèi)容。由疫情催生的“宅經(jīng)濟(jì)”讓直播帶貨火爆，視頻直播有利于銀行吸引直播客群，提升獲客能力；同時(shí)，直播具有很強(qiáng)的時(shí)效性，可以提升銀行品牌形象及曝光度；另外，還可以吸引客戶注意力資源，提升手機(jī)銀行使用時(shí)長(zhǎng)。

三、緊跟國(guó)家開放戰(zhàn)略及客戶需求，深化跨境金融服務(wù)

對(duì)外開放，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展的重要?jiǎng)恿Γ笆奈濉睍r(shí)期，我國(guó)將推動(dòng)更高水平對(duì)外開放。我國(guó)金融業(yè)、銀行業(yè)也將一如既往地深化改革、擴(kuò)大開放，向金融服務(wù)細(xì)分、個(gè)性化等方向發(fā)展，從而不斷提升國(guó)際化服務(wù)能力及水平。

從需求側(cè)來(lái)看，雖然2020年受疫情影響出境留學(xué)、旅游遭受重創(chuàng)，但是將來(lái)隨著疫情控制并結(jié)束，出國(guó)留學(xué)、旅游也會(huì)逐步趨于常態(tài)化。另外，隨著人民幣國(guó)際化的逐步發(fā)展，以及居民財(cái)富增加，個(gè)人外匯交易及投資需求將快速發(fā)展，具有很大的市場(chǎng)潛力。因此，銀行可以充分挖掘目標(biāo)客群，提供豐富的跨境金融服務(wù),工商銀行2020年提出打造“境內(nèi)外匯業(yè)務(wù)首選銀行”戰(zhàn)略。

在這一戰(zhàn)略背景下，工行手機(jī)銀行更加注重對(duì)外匯客群的服務(wù)，對(duì)跨境匯款、結(jié)售匯等核心、高頻跨境金融服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。其中“環(huán)球通”跨境金融服務(wù)專區(qū)全新升級(jí)，整合了工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源，集合二十余項(xiàng)外匯功能，聚焦客戶出國(guó)旅游、出國(guó)留學(xué)、外匯投資三大需求場(chǎng)景，基于客戶旅程提供一站式跨境金融服務(wù)的屬性更加明顯。此外，工行手機(jī)銀行6.0版還將推出英文版本，為旅居海外的華人、華僑群體使用境內(nèi)手機(jī)銀行服務(wù)提供便利。

四、手機(jī)銀行全面智能化發(fā)展，驅(qū)動(dòng)零售銀行競(jìng)爭(zhēng)力提升

手機(jī)銀行APP已成為零售銀行業(yè)務(wù)最重要的線上運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，也是銀行打造開放、智能化生態(tài)，提升用戶活躍及粘性價(jià)值的重要抓手。工行手機(jī)銀行6.0版是工行在金融科技技術(shù)應(yīng)用中的又一次突破，匯集“財(cái)富、智能、連接、感知、共生”五大理念，全新推出財(cái)富檢測(cè)及資產(chǎn)配置服務(wù)、智能安全認(rèn)證等。目前，工行手機(jī)銀行已完成在智能客服、AI語(yǔ)音、智能推送及營(yíng)銷、智能投顧、智能財(cái)富體檢、智能風(fēng)控等方面的布局應(yīng)用，整體智能化水平在不斷提升。

手機(jī)銀行智能化發(fā)展勢(shì)必會(huì)引發(fā)銀行零售資源、信息與用戶群的高度流動(dòng)，智能屬性從客戶服務(wù)端、風(fēng)控端逐漸向全面智能化滲透：即從目前AI語(yǔ)音、推送及營(yíng)銷、理財(cái)、風(fēng)控等應(yīng)用的基礎(chǔ)上，逐步延伸至產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)性化、智能化。相信在銀行4.0時(shí)代，一方面對(duì)用戶而言，即時(shí)、情境式服務(wù)體驗(yàn)將觸手可得，另一方面全智能銀行零售競(jìng)爭(zhēng)力將大大提升。