突如其來，消費金融行業(yè)遭遇多重挑戰(zhàn)

2020年1月，突如其來的新型冠狀病毒肺炎極大的限制了居民的外出活動和消費。疫情的爆發(fā)不僅對線下的餐飲、娛樂、教育、出行等諸多消費場景造成了較大影響，同時也影響到了春節(jié)后大量企業(yè)的正常開工。

作為與線上線下消費場景息息相關(guān)的行業(yè)，隨著居民線下消費的快速收縮和很多消費者未來收入不確定性的增加，很多人對于消費金融產(chǎn)品的需求和關(guān)注度也出現(xiàn)了一定程度的下滑。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2020年除夕之后的三周，9款消費金融APP當中有3款軟件的用戶日活出現(xiàn)了下滑，該數(shù)字為最近四年當中的最高值。

1-1 2017-2020年除夕之后三周部分消費金融APP用戶日活變化

具體看來，疫情對消費金融行業(yè)的影響主要來自于獲客、公司運營和貸后三個方面。

獲客層面，居民線下消費的快速收縮和很多消費者對未來收入不確定性的增加毫無疑問加大了消費金融機構(gòu)獲客和展業(yè)的難度。從獲客場景方面來看，線下教育機構(gòu)、醫(yī)療機構(gòu)、手機店等場景原本是消費金融機構(gòu)重要的獲客渠道。隨著疫情的到來，大量線下門店停業(yè)，此部分流量短期內(nèi)幾乎全部消失，這也使得消費金融從業(yè)者在疫情期間紛紛被迫通過線上流量渠道進行獲客，而這也勢必會推高線上流量的對應(yīng)費用，進一步增大公司的單位獲客成本。

公司運營層面，疫情的到來使得大量公司選擇延期辦公或遠程辦公，這也為公司正常的經(jīng)營管理帶來了一定的挑戰(zhàn)。同時，因為消費金融行業(yè)涉及較多客戶的信用信息，如何保障客戶的信息安全也成為消費金融機構(gòu)重點關(guān)注的問題之一。

貸后方面，疫情對很多還款人的收入和還款能力產(chǎn)生了不同程度的影響。隨著事態(tài)的進一步發(fā)展和相關(guān)文件的陸續(xù)出臺，很多商業(yè)銀行和消費金融機構(gòu)開始對受到疫情影響的客戶實行差異化的貸后還款政策調(diào)整；另一方面，線下催收短期內(nèi)的難以開展客觀上增大了消費金融機構(gòu)進行貸后催收的難度。加上很多客戶可能借此機會繼續(xù)拖延之前的欠款。短期內(nèi)，易觀預(yù)計很多消費金融機構(gòu)的壞賬率會在一定程度上出現(xiàn)攀升。

應(yīng)對疫情，消費金融機構(gòu)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上

面對突如其來的疫情，消費金融機構(gòu)紛紛開始采取一系列的應(yīng)對措施。

作為很多消費金融機構(gòu)人力消耗較大的部門，催收和客服坐席面臨的問題相對突出。為了解決上述兩個部門面臨的問題，一方面，很多消費金融機構(gòu)在第一時間公告了APP、電子郵箱、客服電話、微信公眾號等線上服務(wù)渠道，引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用線上平臺辦理業(yè)務(wù)，減少不必要的交叉感染風險；另一方面，很多機構(gòu)開始借助人工智能、云平臺、信息安全等相關(guān)金融科技的力量來加強整個公司線上經(jīng)營、在線協(xié)同辦公的能力。

作用凸顯，金融科技受關(guān)注度再次升級

此次疫情當中，越來越多的消費金融機構(gòu)感受到了金融科技為整個行業(yè)帶來的巨大作用。眾多消費金融機構(gòu)紛紛開始發(fā)揮金融科技的力量，讓用戶獲得更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗，保障公司的高效、有序運轉(zhuǎn)。

作為持牌消費金融公司當中較早開始布局金融科技的企業(yè)之一，馬上消費金融在疫情期間推出了云呼叫中心和得助智能客服。充分發(fā)揮了自身的金融科技力量，通過技術(shù)產(chǎn)品有效的支撐催收、客服、自檢、審批等業(yè)務(wù)，保證業(yè)務(wù)流程從貸前審批，貸中風險管理，貸后催收到客服服務(wù)能夠穩(wěn)定運行，保障客戶相關(guān)信息的安全不外泄。

此外，像招聯(lián)消費金融、湖北消費金融、中原消費金融等消費金融機構(gòu)也紛紛通過智能客服機器人、云平臺、遠程視頻等相關(guān)的科技手段來保障公司現(xiàn)階段正常的經(jīng)營運轉(zhuǎn)。

市場空間猶在，疫情或推動行業(yè)進一步整合升級

短期來看，疫情對消費金融行業(yè)的獲客、審批、放款、催收、運營等諸多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都造成了不小的影響，有些消費金融機構(gòu)開始采取收縮甚至暫停新業(yè)務(wù)拓展的方式來渡過難關(guān)。

但是從長期來看，未來幾年內(nèi)，我國消費金融行業(yè)的市場規(guī)模依然有可能保持每年超過10%的增速，行業(yè)本身還是有著相對良好的發(fā)展和想象空間。

1-2 2013-2019年中國消費信貸余額

從市場競爭者的角度來看，此次疫情對很多公司的業(yè)務(wù)都造成了不小的影響。加上2019年下半年開始，監(jiān)管層對第三方外部數(shù)據(jù)應(yīng)用，貸后催收等諸多消費金融業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的展業(yè)都進行了更加嚴格的行業(yè)規(guī)范。因此，易觀預(yù)計，此次疫情之后，整個消費金融行業(yè)不同企業(yè)之間的差距可能會被進一步拉大，抗風險能力較差的機構(gòu)甚至可能會逐漸退出市場。

從客戶分層的角度看，此次疫情當中，受到影響較大的主要是線下餐飲、零售、旅游、娛樂等行業(yè)的員工、個體經(jīng)營者和私營企業(yè)主。這也是很多消費金融機構(gòu)主要的客戶群體之一。與公務(wù)員、教師、國企職工等收入更加穩(wěn)定的人群相比，上述人群的資信情況和收入穩(wěn)定性相對較差，屬于相對“下沉”的客戶群體。疫情的爆發(fā)對很多“下沉”客戶的收入和還款能力都造成了不小的影響，也讓很多消費金融機構(gòu)更加清楚的意識到了“下沉”客戶群體潛在的風險。未來，易觀預(yù)計，會有越來越多的消費金融機構(gòu)會在條件允許的情況下更多的嘗試拓展以信用卡用戶為代表的優(yōu)質(zhì)用戶群體。