2017年10月27日，易觀A10大數(shù)據(jù)應(yīng)用峰會在北京召開，本次大會邀請到國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)袖大咖，以及來自互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)企業(yè)、媒體及資本領(lǐng)域在內(nèi)的3000多位與會者，共同喚醒“數(shù)字源力”，讓用戶數(shù)據(jù)價值得到充分釋放和利用。

在用戶經(jīng)營平行論壇中，大會盛邀了中國工商銀行、平安銀行、中泰證券、平安證券、理財魔方、眾安科技等金融巨頭與新興企業(yè)代表，共同分享了大數(shù)據(jù)驅(qū)動下的用戶經(jīng)營。理財魔方創(chuàng)始人&CEO袁雨來，應(yīng)邀分享了《數(shù)據(jù)驅(qū)動智能投顧全自動化運營》，袁雨來在演講中分享了國內(nèi)首家千人千面智能投顧，以及全AI驅(qū)動的自動化運營體系，并闡述了打造該產(chǎn)品的未來意義。以下為其演講實錄：

理財魔方

這是我們對理財魔方的定義：基于人工智能，在APP上為中產(chǎn)階級提供浮動收益財富管理服務(wù)，通過長期穩(wěn)定的風(fēng)險控制和個性化投資顧問服務(wù)留住客戶與資金，獲取穩(wěn)定的管理收入。

我們用戶使用是很簡單的，最基本的第一個環(huán)節(jié)是評測。通過第三方怎么拿這些數(shù)據(jù)是很慢的，用戶還沒來得及等這些數(shù)據(jù)來給他做風(fēng)險評級和定級就已經(jīng)走掉了。而我們理財魔方只要用戶答完問卷就可以完成風(fēng)險評測，他想購買多少錢，我們系統(tǒng)就會在后臺進行實時計算，所以用戶在我這兒輸入一個金額，整個投資組合我就建立好了。

當(dāng)這個用戶他需要調(diào)倉的時候，我們會告訴他，你原來是A倉位，現(xiàn)在需要到B倉位，如果同意的話請輸入交易密碼確認，就可以完全自動化的執(zhí)行了。所以我們用戶只需做評測、購買和調(diào)倉這三個的步驟就可以了，這是整個理財魔方產(chǎn)品的介紹。

我2010年從清華大學(xué)畢業(yè)，當(dāng)時是做數(shù)據(jù)挖掘的工作，畢業(yè)后在英特爾中國研究院工作了一段時間；2012年我創(chuàng)業(yè)做了中國第一個社交音樂推薦引擎，智能音樂推薦平臺音貝網(wǎng)；然后在百度做音樂技術(shù)委員會主席，我們在2014年時，就搭建了一整套擁有千萬級用戶的音樂推薦引擎，這個經(jīng)歷給了我很多的啟發(fā)。2014年底我從百度出來創(chuàng)立理財魔方。

智能投顧是幫助客戶控制風(fēng)險，長期投資獲取市場平均收益的服務(wù)

首先我給大家講一下智能投顧解決什么問題，你一定要知道這個問題本質(zhì)在什么地方。這是我們的理解：浮動收益財富管理市場的巨大矛盾，中國公募基金是非常好的，把每年基金做一個平均，平均收益是非常好的，即使2015年股災(zāi)所有公募基金的平均收益率都是21%。如果堅持長期投資大概率是賺錢的，但是整個市場80%的用戶是虧損的。我們當(dāng)初進入這個行業(yè)發(fā)現(xiàn)了這個巨大的矛盾，為什么如此好的行業(yè)還在大面積的虧損呢？ 

在2014年6月份整個市場處于很好的入倉點，中國老百姓卻還在出倉，等到2015年5、6月份，老百姓瘋狂地涌入購買基金，7、8月份老百姓出去的最多，所以老百姓是追漲殺跌的。如果你在股災(zāi)最高點買基金，你堅持到現(xiàn)在不拋，你也有一半的概率都回本了。那為什么老百姓堅持不了30-40%的虧損就拋掉，為什么堅持不到回本呢？其實根源在于說，金融市場最大回撤擊碎了投資者的心理底線，這是這個行業(yè)矛盾的根源。市場風(fēng)險擊碎了他的心理底線。

抓住了矛盾的根源，我們智能投顧解決方案就有了一個清晰的思路。我們有兩點前提假設(shè)，第一，如果堅持長期投資就能拿到市場的平均收益；第二，老百姓不是不能承受波動，是不能承受超出心理底線的波動。所以我們系統(tǒng)有兩個部分，第一，智能客戶分析與管理系統(tǒng)，就是負責(zé)探測每一個投資者您的風(fēng)險承受能力底線是多少。我們第二個部分是智能投資管理系統(tǒng)，負責(zé)如何保證針對您的投資組合，最大概率的不擊穿您的心理承受底線。這兩個系統(tǒng)，它很有意思，風(fēng)險調(diào)整能力我們定義為最大回撤這是一個數(shù)字，不擊穿您的心理底線這是一個概率，這是兩個完全可以用機器解決的問題，所以我們把投資和用戶心理的問題變成了數(shù)學(xué)問題，這時候人工智能就能發(fā)揮它最大的作用。

我們還有一個理念就是，在過去的金融服務(wù)市場里大部分是產(chǎn)品售賣，但是我們認為智能投顧是一項服務(wù)而非產(chǎn)品。因為浮動收益財富管理，投資是服務(wù)的開始，過去的固定收益產(chǎn)品，銷售就是服務(wù)的結(jié)束。但是在浮動收益領(lǐng)域，用戶心理承受能力、心理情緒會隨著市場和時間發(fā)生改變，因為每天投資會發(fā)現(xiàn)變化，這就需要不斷的觀察和分析市場、調(diào)整投資。

第二，因為每個用戶是不同的，他需要個性化的服務(wù)。因為每個用戶在風(fēng)險承受能力、資金量、心理反應(yīng)，疊加時間帶來的變化都不一樣。也許今天進來十個客戶做了風(fēng)險評測之后，大家風(fēng)險都是五、六級，過了半年、一年之后，中間有的人職業(yè)獲得大的發(fā)展賺錢了，有的人結(jié)婚了，有的人生了孩子，這些要素疊加在一起的時候，你們風(fēng)險評級就會出現(xiàn)偏差，所以每個人是不一樣的，這就需要千人千面要從用戶的角度出發(fā)、根據(jù)用戶不同的變化一對一進行投資服務(wù)。

智能投顧的核心就是AAAS（AI AS A Service）

最近有一個詞AAAS（AI AS A Service），我們一直踐行這個理念，我們智能投顧就是AAAS，那么為什么？我們過去是怎么做的呢？我們做出了國內(nèi)首家千人千面的智能投顧系統(tǒng)，我們是全AI驅(qū)動的自動化運營體系。

右邊是我們的APP，主要是評測、購買、調(diào)倉三個動作，然后接入基金交易系統(tǒng)完成交易，顧問通道給客戶進行溝通服務(wù)，我們是非常簡單的。但是越簡單的產(chǎn)品背后其實是越復(fù)雜的系統(tǒng)，左邊是我們的系統(tǒng)，是我們整個公司的核心競爭力，一個是智能投顧管理系統(tǒng)是管投資的，一個是智能客戶分析與管理系統(tǒng)是管客戶分析與管理的。

我們智能投資管理系統(tǒng)，分市場景氣度分析、資產(chǎn)池管理、智能資產(chǎn)配置和交易優(yōu)化?，F(xiàn)在每個用戶的投資在我們這里輸入買多少錢的時候，后臺是實時運算的，每個用戶都不一樣，每個用戶什么時候調(diào)倉完全是由機器決定的，所以這個是我們做到完全AI驅(qū)動的投資決策。

它有幾個特點，第一，我們以控制投資風(fēng)險，獲取市場長期平均收益為核心目標，因為整個基金業(yè)的超額收益已經(jīng)非常高了，我們只要做到讓原來80%虧損的用戶拿到這個平均收益就非常好了，所以在金融領(lǐng)域風(fēng)險控制永遠是核心要義。第二完全由人工智能算法驅(qū)動系統(tǒng)，并且具有良好清晰的模塊劃分。第三我們有一個完整的系統(tǒng)框架體系，支持算法模型的動態(tài)無縫升級?？蚣苁亲钪匾?，只要框架構(gòu)建好，你就永遠在進化。

我們的智能客戶分析與管理系統(tǒng)由三個模塊構(gòu)成，一個是風(fēng)險承受能力分析與匹配；第二是投資心理波動分析與管理；第三是用戶互動管理。我們的特點是什么？第一，一站式監(jiān)控與管理客戶的整個生命周期；第二，隨客戶數(shù)據(jù)增加持續(xù)提升客戶分析能力與服務(wù)體驗；第三，智能客戶管理與跟蹤，提升服務(wù)標準化和響應(yīng)速度。從進來的第一個人到我們服務(wù)的第一千萬人服務(wù)質(zhì)量是一模一樣的，響應(yīng)時間也是一模一樣的，這就是我們這個系統(tǒng)最大的價值。

我們自動化的運營特點，第一是千人千面，根據(jù)用戶個人情況進行個性化的財富管理；第二是全AI自動化投資決策；第三是90%的機器自動化客戶運營。結(jié)果是什么？我們資金復(fù)購率達到500%，如果一個用戶在我們這兒先投一萬塊錢，幾個月之后會在我們這兒投幾萬塊錢，這個效率是非常高的。我們目前的客戶里面私人銀行客戶的比例是非常高的，我們并沒有想獲得私行的客戶，但是他們自己過來了，在我們這投公募基金。第二我們有超高效率的服務(wù)，可以做到1個人服務(wù)4000個客戶，這是我們做到最高的一個提升。

為什么一定要用AI做自動化運營?

為什么一定要用AI做自動化運營，能不能不用AI有更好的辦法，你不能為了技術(shù)而技術(shù)，我講一下為什么用AI？

第一，中產(chǎn)階級在大量崛起，中國中產(chǎn)階級家庭達到四千萬，但是這些家庭錢也不少了，有50萬到300萬的可投資資產(chǎn)，大家通過努力工作一點點攢下來。但是人工投顧是非常昂貴的，中產(chǎn)階級到目前還沒有享用過這樣的服務(wù)，因為它極其昂貴。由于中產(chǎn)階級數(shù)量龐大，同時又需要一對一服務(wù)，不滿足于大眾化產(chǎn)品，因為每個中產(chǎn)階級家庭情況不一樣，他對消費的支出，對未來有什么樣的財富增長，對未來的生活希望都不一樣，所以他們希望被一對一服務(wù)好，這就是巨大的供求矛盾，這個矛盾是靠人工無法解決的，這是為什么要用AI的第一點。

第二點，我們假如說人工投顧非常好，當(dāng)客戶多的時候，利用人工投顧你服務(wù)質(zhì)量必然是下降的，因為好的投顧永遠是稀缺的，這樣的人工投顧沒有辦法大量的供給。當(dāng)你的客戶量上升的時候，你就沒有辦法維持很好的服務(wù)質(zhì)量，但是AI不一樣，AI最喜歡人多，人越多算得越準，它就會超過單個人工投顧的服務(wù)質(zhì)量，隨著人越來越多它會越來越好，這是AI最大的價值，它會驅(qū)動你的整個生態(tài)變成一個正循環(huán)。

最后我給大家介紹一下，我們在整個運營當(dāng)中的四點心得，這是我們過去的一些經(jīng)驗也是教訓(xùn)。

第一，對于人工智能來說什么最重要？有人說數(shù)據(jù)最重要，算法的技術(shù)人才可以挖，計算力可以購買。但是我認為，形成數(shù)據(jù)—AI分析—服務(wù)反饋的這個框架更重要。因為只有你形成框架之后才能形成正向的循環(huán)，并且才會積攢更多的用戶數(shù)據(jù)，所以框架的價值甚至大于數(shù)據(jù)，因為框架會自己產(chǎn)生數(shù)據(jù)這才是最重要的，你們要花大量的時間構(gòu)成框架形成閉環(huán)的體系，如果沒有形成閉環(huán)就沒有辦法循環(huán)的提升。

第二，用戶生命周期上下文，是智能投顧最重要的“數(shù)據(jù)能源”。我們做一個用戶問卷，就是當(dāng)下的用戶切片，如果我們積攢用戶數(shù)據(jù)利用時間線串起來，跟蹤他一年兩年三年五年，我對用戶的了解遠遠強過任何一個機構(gòu)在切片上的了解，所以有時間線的數(shù)據(jù)是最重要的，對財富管理來說數(shù)據(jù)時間越長就價值越大，因為財富管理管的是用戶的未來，你只有他的歷史數(shù)據(jù)才能推導(dǎo)他的未來。

第三個觀點，用好有效數(shù)據(jù)的價值是最大的。像職業(yè)、年齡、家庭狀況、性別、收入等等這都是有效的小數(shù)據(jù)，像衣服款式、消費記錄等等這都是關(guān)系稍弱的大數(shù)據(jù)。二八法則永遠是存在的，你拿到直接的有效的小數(shù)據(jù)它的價值是很大的，它很精準，當(dāng)你用好這20%的數(shù)據(jù)之后再去用那80%，你能用好跟這個用戶，跟這個行業(yè)，或者跟業(yè)態(tài)相關(guān)的數(shù)據(jù)，它的價值會非常大的。

最后一點是智能客服，治標更要治本。左邊是傳統(tǒng)的智能客服，包括知識圖譜和自動問答。但是我在思考，第一，用戶為什么找客戶，在座的各位有沒有找過微信的客服，為什么？因為微信做的好，不需要找客服。第二，能不能沒有客服，如果你的產(chǎn)品做得足夠好應(yīng)該是沒有客服的。第三，如果用了客服，能不能給消費者提供最好最貴的客服？用戶為什么產(chǎn)生客服的需求，是因為對產(chǎn)品不解，對投資產(chǎn)生心理的波動，所以我們現(xiàn)在做什么事情呢？產(chǎn)品的易用和易于理解會降低30%的客服接入量，對客戶心理波動的主動式服務(wù)則會降低45%的客服接入量，然后接入的客戶問題再用智能客服攔一下又會降低15%，剩下的10%才需人工服務(wù)。當(dāng)你做到這個比例的時候，你當(dāng)然可以雇傭最好的人才做你的客服，這個用戶體驗才是最好的。盡可能低的客服接入率，利用產(chǎn)品優(yōu)化，AI主動服務(wù)等等這是智能客服應(yīng)該做的事情，是治本的。