2017年10月27日-28日，易觀A10大數(shù)據(jù)應(yīng)用峰會在北京成功舉行，本次峰會以“數(shù)以致用 源力覺醒”為主題。大會邀請到國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)袖大咖，以及來互聯(lián)網(wǎng)、傳統(tǒng)企業(yè)、媒體及資本領(lǐng)域在內(nèi)的3000多位與會者，共同喚醒“數(shù)字源力”，讓用戶數(shù)據(jù)價值得到充分釋放和利用。

在用戶經(jīng)營論壇上，平安證券網(wǎng)絡(luò)營銷中心董事總經(jīng)理高婕蘋做了題為《大數(shù)據(jù)助力客戶經(jīng)營》的演講。演講中，高婕蘋具體介紹了平安證券網(wǎng)絡(luò)營銷中心在轉(zhuǎn)型歷程，同時她強調(diào)，金融服務(wù)公司必須要要堅定不移地進行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型才能發(fā)現(xiàn)新的機會。以下為其演講實錄：

各位朋友，大家下午好！我今天演講的題目很簡單，大數(shù)據(jù)助力用戶經(jīng)營。首先做下自我介紹，我來自平安證券，更準確的我來自平安集團，我在平安工作了20多年，在很多專業(yè)公司工作過，我為什么要先介紹這點？

因為當(dāng)我在三年前來到平安證券的時候，我要解決兩個問題：第一，平安集團最好的東西，或者已經(jīng)實踐過證明過成功的東西怎么用于證券行業(yè)的推動。第二，金融行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)其實這個行業(yè)的生態(tài)和玩法是非常不一樣的。當(dāng)我在平安證券負責(zé)互聯(lián)網(wǎng)團隊時，我如何讓這兩者完全不一樣的生態(tài)，甚至兩種完全不一樣的人融合在一起更好的工作。

先看看平安證券這三年以來移動端的表現(xiàn)，我們月活達到400萬，在券商里排第三，離第一、第二還有很大的差距，我們想辦法努力超越?，F(xiàn)在整體客戶數(shù)1100家，日均開戶量在行業(yè)里邊很穩(wěn)定的保持在第一、第二的水平。微信公眾號130萬粉絲，這是移動端的數(shù)據(jù)。

這三條線確實非常好看，說明平安證券這三年來我們做的東西是有效、有作用的，所以它直接反映在我們的數(shù)據(jù)和業(yè)績上。但是，離我們的夢想和目標(biāo)還很遠，所以我們一直還非常的用力再往前奔跑。

為什么我們這樣做，其實這三年以來我們簡單來說就是只做了一件事情，就是堅定不移地做互聯(lián)網(wǎng)的轉(zhuǎn)型。我跟平安銀行的李明很熟，我們講報告的時候沒有任何溝通，她演講的時候，我們集團兩家不同的專業(yè)公司，在執(zhí)行集團互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略資源分配上，包括人才引入方面都是非常一致的手段，一致向前推動。包括所有的資源，優(yōu)先供給給互聯(lián)網(wǎng)團隊和技術(shù)團隊的人員，以及技術(shù)架構(gòu)的改造。

這是所有原來傳統(tǒng)證券團隊保持不變的，我一直在引用“團隊”的概念而不是“部門”。我們今年的數(shù)據(jù)，更重要的是當(dāng)走到今天，其實這些人已經(jīng)跟傳統(tǒng)金融的團隊進行了深度融合，我們一個團隊里邊有傳統(tǒng)金融行業(yè)的人，也有互聯(lián)網(wǎng)、有大數(shù)據(jù)的人才，大家共同按照一個目標(biāo)推進同一件事，結(jié)合各自思想、背景和經(jīng)驗。這個組織架構(gòu)，在戰(zhàn)略上切實保障我們能走到今天。

接下來講今天的主題。大數(shù)據(jù)如何助力用戶經(jīng)營，大數(shù)據(jù)都經(jīng)歷三個階段：數(shù)據(jù)積累、初級應(yīng)用和AI實踐等。

在積累期是最痛苦的，平安證券前后到去年為止花了三千多萬搭建整個大數(shù)據(jù)系統(tǒng)。包括所有的互聯(lián)網(wǎng)行為數(shù)據(jù)、社交行為數(shù)據(jù)、金融帳戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)，以及資產(chǎn)數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，現(xiàn)在全部整合到了一個系統(tǒng)和平臺里。所以，還包括本地的行為數(shù)據(jù)信息，這件事情從搭建系統(tǒng)到最后上線，用了差不多一年的時間。所以第一年，當(dāng)我們踐行互聯(lián)網(wǎng)的時候，其實我們在做“盲打”，我們沒有看到太多的數(shù)據(jù)我們認為對的事情就做了，到后面才有數(shù)據(jù)幫助我們做經(jīng)營和分析。

走到今天，我們已經(jīng)進入到了第二個階段，叫做初級應(yīng)用，我們已經(jīng)開始慢慢地走向第三個階段，就是高級的應(yīng)用。所有的數(shù)據(jù)系統(tǒng)算法，包括人員，最重要是在搭建這個系統(tǒng)和研究這些策略算法的人員已經(jīng)全部到位以后，最后我們整個大數(shù)據(jù)應(yīng)用會有以下幾個方面的推進：

第一塊，首先要解決的就是看到數(shù)據(jù)。我們有一套的BEE大數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)，讓每個經(jīng)營人員上到BEE中你選擇你去看的數(shù)據(jù)，可以分不同的維度去看，每天選擇完了這個報表每天就會定時發(fā)送到你的郵箱當(dāng)中，這個是自主報表平臺，這個平臺首先上線也是急需解決的問題。

第二塊，開始通過大數(shù)據(jù)支持我們的決策分析。比如平安證券特別關(guān)注交易市場率，當(dāng)時我們決策團隊，現(xiàn)在聽起來這是很簡單的結(jié)論，但是這個結(jié)論的得出，確實跟這些數(shù)據(jù)分析有很大的關(guān)系：

第一，因為平安證券大部分客戶都是踐行互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，經(jīng)歷了2015年牛市以后獲得的，所以這是一些散戶的特征，平安證券特別缺乏高凈值客戶，所以在交易市場率上也會出現(xiàn)這樣的特征。這樣的數(shù)據(jù)給我們帶來最重要的啟示就是，平安證券未來還要繼續(xù)堅定不移推動互聯(lián)網(wǎng)的戰(zhàn)略。

第二，在互聯(lián)網(wǎng)上，我們研發(fā)和上線的產(chǎn)品都要面向我們的大眾客戶，推進投資者教育，推行人工智能，推行一些自主化的服務(wù)。

第三，我們發(fā)現(xiàn)非常缺乏對于高凈值客戶的獲取和服務(wù)方面有效的手段。對于高凈值客戶的服務(wù)，和對大眾客戶的服務(wù)可能是兩種完全不一樣的領(lǐng)域，它需要兩種不同的概念，甚至需要的人是不一樣的，所以我們需要單獨地再組建一組團隊支持到高凈值的客群和服務(wù)的工作，這是決策分析幾個例子。剩下包括我們的信息推送，精準營銷，才產(chǎn)生出智能化的產(chǎn)品，陸續(xù)在我們APP上投放，投向市場。

剛才也有很多朋友講到了這個，就是關(guān)于大數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的收集，我們基于一些算法以后，我們會給大數(shù)據(jù)打標(biāo)簽，沒有平安銀行厲害，我關(guān)注了平安銀行有兩千多個標(biāo)簽，我們現(xiàn)在有一千多個標(biāo)簽，然后做策略匹配、產(chǎn)品模型、分群策略和用戶模型。通過標(biāo)簽做客戶帳戶診斷，客戶診斷這已經(jīng)是很成熟的應(yīng)用。在整個資產(chǎn)配置這塊，我們也有好幾個產(chǎn)品上線在運行過程中、。

整個平安銀行在踐行大數(shù)據(jù)的過程中，我們一直很堅定的想法就是場景，或者說是能夠應(yīng)用于生產(chǎn)的大數(shù)據(jù)才是真正的大數(shù)據(jù)。所有的大數(shù)據(jù)在應(yīng)用的時候，我們永遠想的是客戶需要不需要，我們的團隊、我們的營業(yè)部需要不需要，拿到這些信息以后能不能用，甚至第一個他有用，第二個這樣的場景和模型能不能放大和標(biāo)準化，變成系統(tǒng)自動運行的東西。因為大數(shù)據(jù)玩法非常多，有各種各樣的建模，所以我們決定我們玩什么，推廣什么的時候，我們基本上完全用同樣的套路，如果能肯定產(chǎn)生生產(chǎn)價值我們就會重點推動它。如果暫時沒有辦法肯定生產(chǎn)價值，我們就去研究它小部分的價值，這是我們遵循的一個套路。

第一個案例是鷹眼，其實就是我們定義的商機推送，在談?wù)摯髷?shù)據(jù)的時候，大家都知道，我們很早就實現(xiàn)了客戶畫像，這客戶是誰從什么渠道來？他后面有沒有業(yè)務(wù)員為他服務(wù)？他資產(chǎn)是多少？交易行為是什么？等等這些都是靜態(tài)畫像，你有了客戶數(shù)據(jù)就知道他的畫像。但是鷹眼的特點在于我們加上快捷的動態(tài)行為，就是把互聯(lián)網(wǎng)行為跟他的靜態(tài)畫像聯(lián)系在一起，我們有一千多萬的客戶，我們怎么接觸客戶我們用了很多想法。還有一些分配方法，電話中心打，一個人一天50條名單，接觸率多少，客戶拒接率多少，接通客戶跟你通話超過一分鐘的有多少，這是一些方法。但是走到今天，我們基于一個原則，尊重客戶的需求，在他需要你的時候你提供幫助。比如說，我們發(fā)現(xiàn)今天客戶沒有開通創(chuàng)業(yè)板，就意味著他在這個時候有可能會需要，因為很多創(chuàng)業(yè)板是新股，在這個時候我們認為開通創(chuàng)業(yè)板是他潛在的需求。

第二個案例，我們發(fā)現(xiàn)客戶帳戶里邊有很多錢，他沒有很多現(xiàn)金保簽約，我們覺得這是一個機會，把靜態(tài)畫像加上動態(tài)行為，我們做了一件什么事情？我們把這樣的標(biāo)簽向隊伍推送給線上線下O2O合作，告訴他們你的客戶今天做了什么事情，我們建議你把這些服務(wù)推送給客戶，提高了精準度，客戶也很歡迎。因為在這個時候聯(lián)系他，是在幫助他解決困難和問題。

目前我們處在第一階段，我們幾乎大范圍使用這些鷹眼，叫做商機策略，我們不斷地挖掘有什么樣的商機推給業(yè)務(wù)員。下一階段進入搶單階段，現(xiàn)在是有需求分配給隊伍，下一階段有需求我放到網(wǎng)站上讓隊伍自己搶，他們發(fā)現(xiàn)這個東西有用，他來搶單，主動要求服務(wù)。最后我們在平臺上告訴客戶我有這么多的服務(wù)人員，你可以自己選擇，每個服務(wù)人員好評度是什么，滿意度是什么，由你選擇你需要的服務(wù)人員為你服務(wù)。

整個鷹眼在兩個方面同時推，第一個是不斷的完善我們的應(yīng)用場景，商機。第二個，把我們的隊伍引入到我們的APP平臺上，讓隊伍也在平臺上跟客戶做交互和互動。

第二個在線智能推薦，這也是很簡單的功能，幾乎所有的APP都得做，猜你喜歡、競選資訊或者說各種各樣的推薦。這個功能我不多講，實際上在整個平安證券實踐過程中，我們會發(fā)現(xiàn)APP只有那么大，位置有限，除了平安證券，它固定要長在那邊的交易自選行情資訊以外，我們已經(jīng)沒有多少位置，再怎么做千人千面也就是那幾個位置了。但是我們的產(chǎn)品夠多，資訊夠多，我們怎么實現(xiàn)千人千面呢？我們經(jīng)歷了很多的爭論，每個人覺得自己的業(yè)務(wù)重要，要爭搶位置，在這樣的情況下我們開了幾次會議，做了以下幾件事：

第一，不開設(shè)APP首頁的廣告位。大家覺得那個廣告位，要么有人想拿管理權(quán)，要么有人想定義規(guī)則，最后會議結(jié)論是APP不應(yīng)該有廣告位，特別是明顯的廣告位，因為那個位置根本點擊流量和轉(zhuǎn)換是很差的，占據(jù)了非常好的位置，所以我們定義了今后APP盡量不要放廣告位，我們都是產(chǎn)品推薦和資訊推薦位，針對不同的客戶特征展示出來的精品推薦。

第二，精品推薦位還實現(xiàn)內(nèi)部經(jīng)競投標(biāo)。每個團隊每個位置對它明碼標(biāo)價，所有的營銷團隊都可以來競價這個位置，你想推什么，花多少錢推這個位置，你進到這個位置你，就把你的營銷費用花掉，自己衡量你的投產(chǎn)。關(guān)于位置管理人員，核心就是保證這個位置能夠帶來最大流量。這也是我們在把一些用戶運營的概念想辦法跟平臺做一些整合，無論是說叫“活躍用戶”，還是說讓用戶經(jīng)營品牌，大家勁往一塊使，共同把一個事情做好，我們花時間磨合，達成千人千面的實踐應(yīng)用。有提升但遠遠不夠，所有的算法和模型等都要反復(fù)實踐。

第三，講一講智能投資工具，第一個我們智能資產(chǎn)配置，基本上它的玩法就是客戶在智能資產(chǎn)配置上，大概輸入四個信息，我有多少錢，能夠承擔(dān)的風(fēng)險是多少，我原來的資產(chǎn)投向，最后給出通過一個五步法的流程，幫助客戶進行資產(chǎn)配置的建議。整個資產(chǎn)配置做得好的話，一是要有足夠的數(shù)據(jù)支撐你對客戶及其風(fēng)險偏好的認知，二是要有足夠豐富的產(chǎn)品，三是個性化的定制方案和一鍵跟投，你提供的一套資產(chǎn)配置方案最好有一鍵跟投。

最后五步法我講一下，基本上就是從信息收集，到財富診斷、個性化方案定制、產(chǎn)品配置和執(zhí)行追蹤。目前這個功能上線14個月，大概有多個組合產(chǎn)品收益都是在18以上，這完全由一個投顧團隊在作，我們對它們有一個核心指標(biāo)。這是我們APP里邊資產(chǎn)配置的各個頁面，現(xiàn)在APP上，包括我們的一些組合收益率的情況，主動投資的、被動投資的，我們大概會有這樣的組合。

第二個智能投顧，核心就是客戶的持倉診斷。這是對客戶真實的持倉情況進行診斷，包括投資概覽，你操作風(fēng)格是什么，你的帳戶結(jié)構(gòu)診斷，你的投資能力是什么，你的投資偏好是什么。比如你持股時間，你換股時間全部拿著客戶的持倉信息做一個持倉的診斷，診斷的目的就是后面開始推薦股票，推薦一些組合。這個是牛人牛股，牛人牛股很簡單，我們就進入到了一個社交平臺的概念，任何一個人都可以在我們這個平臺上曬他的持倉和收益，這個時候平安證券開始營造整個社區(qū)里邊社交和交流的氛圍。然后我們平臺經(jīng)營者每天在開市前會選出五個牛人牛股推薦給客戶。

以上就是一些簡單的實踐，但是平安證券在整個大數(shù)據(jù)實踐中間，我們確確實實還有很多小東西、小細節(jié)，包括不斷地迭代更新一些應(yīng)用，時間所限，在這里實施給大家做一個簡單的交流，也希望未來我們交流的機會會越來越多，謝謝。